Die Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft (WEB) ist im Rahmen von Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenhaus noch nicht weit verbreitet. Damit lassen Klinik-Entscheider eine wichtige Analyse- und Steuerungsgröße außer Acht, denn die WEB gibt Auskunft über die Handlungsrelevanz der erreichten Zufriedenheit. Deshalb ist es sogar empfehlenswert, die WEB nicht nur allgemein für die gesamte Leistung einer Abteilung oder einer Klinik zu bestimmen, sondern differenziert für einzelne Leistungsbereiche oder -merkmale. Eine chirurgisch versorgte Patientin war beispielsweise mit der Betreuung durch das Personal sehr zufrieden, vergab aber für ihre WEB nur einen geringen Wert. Der Grund: die Intensität der Betreuung gab ihr zwar einerseits das Gefühl, gut versorgt zu sein. Gleichzeitig hatte sie aber auch – so ihr subjektives Empfinden – keinen Moment Ruhe, da immer jemand etwas von ihr wollte oder für sie verrichtete. Misst die Zufriedenheit einen akut-situativen Eindruck, gibt die WEB einen Einblick, ob Patienten sich persönlich in der mittelfristigen Perspektive gegenüber Dritten für die Qualität einer Abteilung, eines Hauses oder von Leistungen einsetzen werden. Nur unter Nutzung beider Größen ist ein realitätsnahes Assessment der Patienten- und Dienstsleistungsorientierung möglich.
Zum Thema:
Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenhaus: Ein QM-Instrument mit Anwendungsschwächen – Best-Practice-Studienergebnisse
Patientenzufriedenheit mit der Krankenhausbetreuung: Leistungsdefizite durch Selbstüberschätzung
Benchmarking-Analysen: Die Programmübersicht
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