Der Verkauf von Leistungen (Seminare, Beratungen, Workshops etc.) stellt viele Pharma-Außendienstmitarbeiter vor Probleme. Bieten Marketing oder andere Abteilungen derartige Unterstützungen für die Kundenbetreuung kostenpflichtig an, ist es fast ein Automatismus, dass 30% bis 40% der Mitarbeiter unter Verweis auf die Wichtigkeit bestimmter Zielpersonen Reduktionen oder eine kostenlose Inanspruchnahme fordern. Das Bemerkenswerte: der Anteil der Ärzte, die diesen Wunsch selbst äußern, ist äußerst gering. Vielmehr sind es – wie entsprechende Analysen im Rahmen des Außendienst-Kompass-Projektes „Sales Talk Insights“ zeigen – die Pharma-Berater, die ihren Ärzten die Offerten lieber schenken möchten, um auf diese Weise vermeintliche unangenehme Diskussionen zu vermeiden. Auf die Problematik angesprochen ist von den Mitarbeitern zu hören, dass sie sich für den konkreten Verkauf nur ungenügend vorbereitet und ausgebildet fühlen („…man bekommt die Aktionen vorgestellt und soll dann einfach machen…“). In der Gesamtsicht der Marktposition des Pharma-Vertriebs steht das Problem der eher geringen Verkaufs-Bereitschaft bzw. der fehlenden Motivation hierzu neben zu geringer Kundenkenntnis, verbesserungsbedürftiger Betreuungsqualität, zunehmender Ersetzbarkeit durch das Internet und nur äußerst zurückhaltendem Umgang mit alternativen Arztangeboten, z. B. in Form von Praxisberatungen. Doch in Anbetracht der Marktentwicklungen trägt die bislang praktizierte, fast wandlungslose Fortführung der Außendienstarbeit den Vertriebseinsatz schon allein betriebswirtschaftlich nicht mehr. Zwar wird in vielen Firmen theoretisch über die zukünftige Rolle des Außendienstes diskutiert, aber der hierbei angelegte Fokus der Betrachtung ist bereits viel zu eng gefasst. Auszuloten ist nicht die Salesforce-Perspektive, sondern es geht um die zukünftig benötigten Formen der Präsenz und Interaktion pharmazeutischer Unternehmen bei und mit ihren Kunden. Der Außendienst könnte hierbei eine Bedeutung haben, zwingend ist das jedoch nicht.
Zum Thema:
Pharma-Trendscouting: Vom kostenlosen Service zur kostenpflichtigen Dienstleistung
Service: Der Pharma-Vertrieb muss lernen, Angebote zu verkaufen
Erfolgssteigerung im Pharma-Vertrieb: Die Regionale Benchmarking-Kundenzufriedenheitsanalyse für Außendienstmitarbeiter / Bestimmung des Customer Care Quality Scores
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