Verkaufstrainer werden nicht müde, Außendienstmitarbeitern in ihren Schulungen zu verdeutlichen, wie wichtig möglichst umfassende und detaillierte Kundeninformationen für ihren Erfolg sind. Im Pharma-Bereich eröffnet sich gerade mit den Arzt-Bewertungsportalen eine weitere Möglichkeit, an Hintergrundwissen zu den betreuten Zielpersonen zu gelangen. Zieht man die Bewertungen aus mehreren Portalen für eine Recherche heran, ergeben sich vor allem aus den Patientenkommentaren realitätsnahe, aussagefähige Verhaltens- und Aktions-Profile. Sie sind zum einen für eine ergänzende Kundeneinschätzung nutzbar, denn der Einblick in Patientenkommunikation zeigt, in welcher Intensität und Art Krankheiten und Therapien erklärt werden. Gleichzeitig ist die Reputation im Netz ein Indikator für das Patientengewinnungs- und -bindungs-Potential einer Arztpraxis und für ihr Image im Einzugsgebiet. Die Informationen können aber auch Ansatzpunkte für Hilfestellungen liefern., z. B. zur Verbesserung der Praxisorganisation. Und nicht zuletzt ist es für viele Ärzte eine Unterstützung, einen Einblick in ihren „Netz-Status“ zu erhalten, da sich hiermit bislang nur wenige Mediziner beschäftigt haben, im Übrigen ein elementarer strategischer Fehler angesichts der rasant zunehmenden Nutzung von Portalen.
Im Rahmen des Außendienst-Kompass-Projektes “Sales Talk Insights” wurden zufällig ausgewählte Pharma-Referenten gefragt, ob sie Portal-Informationen nutzen. Das Resultat: von 113 Befragten hatte sich noch kein Mitarbeiter jemals in einem Bewertungsportal über einzelne oder mehrere seiner Kunden informiert. Drei Begründungen dominieren hierbei: man habe nicht genügend Zeit hierfür, man sehe den Nutzen nicht und man wisse genug über seine Ärzte.
Zum Thema:
Der Pharma-Außendienst im Kundenzufriedenheits-Assessment: Nicht bestanden
Erfolgssteigerung im Pharma-Vertrieb: Die Regionale Benchmarking-Kundenzufriedenheitsanalyse für Außendienstmitarbeiter / Bestimmung des Customer Care Quality Scores
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