Die Ergebnisse des Außendienst-Kompass Monitoring-Projektes „Sales Talk Insights“ sowie vor allem die Resultate Regionaler Kundenzufriedenheits-Analysen belegen, dass die durch den Pharma-Vertrieb durchschnittlich erzielte Kundenbetreuungs-Qualität nur mittelmäßig ist. Die in der folgenden Abbildung aufgeführte Valetudo-Bilanz© „Pharma-Vertrieb“ zeigt auf der Basis einer monatlichen Auswertung der Projektdaten zunächst die Entwicklung des Customer Care Quality Scores (CQS). Er gibt aus Kundensicht Auskunft über die durch den Außendienst erzielte Zufriedenheit in Relation zu den Arztanforderungen (100% = Optimum) und bewegt sich auf einem 50%-Niveau. Parallel abgebildet sind die Werte der Eigen-Fremdbild-Kongruenz (EFK) zwischen Pharma-Referenten und ihren Ansprechpartnern , sowohl für das Merkmal „Wichtigkeit“ als auch für die Dimension „Zufriedenheit“ (100% = Optimum). Bezüglich der Wichtigkeit liegt der Wert bei durchschnittlich 60%, hinsichtlich einer Einschätzung der Zufriedenheit im Mittel bei knapp 40%. Die Werte stehen damit in krassem Gegensatz zu der oft zu hörenden Aussage: “Wir kennen unsere Kunden!”. Die dritte abgebildete Größe ist die Internet-Substitutionsstabilität (ISS, Optimum = 100%), die die Meinung der Ärzte zur Nicht-Ersetzbarkeit des Außendienstes durch Internetquellen widerspiegelt. Diese Größe liegt konstant unter der 30%-Marke. Die Zeitreihenanalysen belegen – anders als zeitpunktbezogene Stichproben – dass die ermittelten Niveaus stabil und damit repräsentativ für die Entwicklungstendenzen sind. Die Kunden-Fehleinschätzungen vieler Pharma-Berater führen zu einer geringen Betreuungsqualität bei gleichzeitig drohender Gefahr, durch Internetquellen” ersetzt zu werden.
Zum Thema:
Pharma-Vertrieb: Mittelmaß als Leistungs-Standard?
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