Jeden Tag tauschen Medizinische Fachangestellte und Ärzte mit ihren Patienten Informationen, Bitten und Fragen aus. Vieles, das sie dabei hören, wiederholt sich und die Teams haben Routinen entwickelt, das entsprechend Notwendige zu tun, wenn bestimmte Schlüsselwörter fallen. Dieses Verhalten erleichtert zwar den Alltag, verhindert jedoch, dass aktiv zugehört wird. In vielen Fällen entgehen hierdurch Informationen, die sehr wichtig sein können. Nimmt man z. B. den Patientenwunsch: “Ich benötige einen Termin.” Das Wort “Termin” aktiviert eine Routine, in den Kalender zu sehen und ein freies Zeitfenster zu suchen. Aber wurde auch zugehört und die gesamte Informationen aufgenommen? Mit welcher Stimmlage hat der Patient seine Bitte geäußert? Wirkte er bedrückt, klang er vielleicht, als ob er Schmerzen hätte? Hierdurch ergäbe sich ja die Notwendigkeit eines ganz anderen Verhaltens, denn dann wäre ein möglichst schneller Termin notwendig, den der Patienten so vielleicht nicht einfordern wollte. Der Unterschied zwischen “Hören und “Zuhören” besteht also darin, dass Praxisteams ihren Patienten volle Aufmerksamkeit schenken und versuchen, sich in sie hineinzuversetzen. So signalisieren sie ihrem Gegenüber zudem, dass sie oder er in diesem Moment im Zentrum der Aufmerksamkeit steht, ein Aspekt, der auch unter Marketing- und Imagegesichtspunkten eine große Bedeutung besitzt. In Patientenzufriedenheits-Befragungen ist der Unterschied zwischen Hören und Zuhören ein ganz wichtiges Beurteilungsmerkmal für die Qualität der Arbeit von Medizinischen Fachangestellten und Ärzten. Patienten unterscheiden sehr genau, ob ihr Gegenüber einfach nur hört, was sie sagen oder ob das Gesagte in seinem gesamten Umfang wahrgenommen und tatsächlich darauf eingegangen wird. Zuhören bedeutet, nicht nur auf die Informationen zu achten – was wird kommuniziert -, sondern auch auf das “Wie”. Hierzu gehören die Art der Formulierungen (sind sie bittend, fordernd), die Stimmfärbung (ist sie erfreut, heiter oder bedrückt), die Mimik (lächelt der Gesprächspartner oder zeigen seine Gesichtszüge Angst oder Schmerz) und die Gestik (welche Signale senden Arme, Hände und Kopf bei der direkten persönlichen Kommunikation). Zuhören ist gleichbedeutend mit Anteilnahme und echtem Interesse, ein Merkmal, das wesentlich zur Adhärenz-Förderung, Positionierung und Differenzierung einer Praxis beiträgt.
Zum Thema:
“Was machst Du denn am Wochenende?” – Viele Medizinische Fachangestellte lassen Patienten warten, um Privatgespräche zu führen
IFABS-Leistungsprofil
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