“Guten Tag, ich möchte in die Chirurgische Klinik, Professor X., wo finde ich die?” Die Krankenhaus-Besucherin muss sich einen richtigen Ruck geben, um den auf die Lektüre seiner Zeitung konzentrierten Krankenhaus-Mitarbeiter anzusprechen. “Da drüben links ist die Übersichtstafel!” ist die lapidare Antwort, ohne dass der Mitarbeiter von seiner Zeitung aufsieht. Beispiele dieser Art finden sich, wie Besucher- und Patientenzufriedenheitsbefragungen zeigen, leider häufig. Derartige Handlungen sind jedoch nicht nur unhöflich, sondern auch Image-schädigend, denn die Informationszentrale repräsentiert als Anlaufstelle erwartete Krankenhaus-Primärtugenden wie Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und Kooperation. Schon Mimik und Körperhaltung senden entsprechende Signale aus, am Telefon entsteht die Wirkung durch Wortwahl, Stimmlage und -farbe. Häufig sind die Informations-Mitarbeiter jedoch für ihre Aufgabe nur unzureichend geschult, sie können ihre Funktion auszufüllen, aber das Krankenhaus nicht serviceorientiert repräsentieren. Das ist jedoch notwendig, denn die Informationszentrale ist mehr als ihre Bezeichnung besagt: hier erfolgt ein Empfang, der Hotel-Qualität haben sollte, persönlich und am Telefon.
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