Nach der Begrüßung kommt die Pharma-Referentin gleich zur Sache: „Sie kennen ja unser Präparat X, heute möchte ich Ihnen einen besonderen Aspekt des Wirkmechanismus vorstellen, der vielleicht noch nicht so bekannt ist und zwar….“. Für den Arzt, der nach dieser Einleitung mit einer ausführlichen Präsentation konfrontiert wird, wäre aber die Erklärung einer leichten Nebenwirkung des Präparates X, die er bei einem Patienten beobachtet hatte, viel wichtiger, denn der Patient wollte wegen dieses Negativ-Effektes die dringend indizierte Einnahme abbrechen. Seine Frage konnte er kurz zum Gesprächsende stellen, da die Referentin es eilig hatte und ihm deshalb anbot, sein Anliegen durch ihre Medizinisch-Wissenschaftliche Abteilung klären zu lassen („.Sie hören dann umgehend von uns….!“). Diese im Rahmen der Sales Talk Insights-Exploration erhobene Fallbeschreibung kennzeichnet eine grundlegende, von Ärzten immer wieder beschriebene Gesprächsstrategie vieler Vertriebsmitarbeiter: sie lassen sich von ihren Vorgaben lenken und nicht vom Interesse des Arztes. Konkret auf die beschriebene Situation hätte eine Erörterung der Nebenwirkung die Einsatzbedingungen des Präparates deutlich besser unterstützt als die vorgetragene theoretische Abhandlung. Best Practice-Player im Außendienst erkennen hingegen genau, wann eine Umsetzung der Gesprächs-Vorgaben die Kundenorientierung torpedieren könnte und setzen Kommunikationstechniken ein, die Arztfragen zu Gesprächsbeginn erheben. Je nach Verlauf bleibt die Gesprächsachse dann einfach unberücksichtigt, ein Konzept, das wesentlich zum Erfolg dieser Mitarbeitergruppe beiträgt. Angemerkt sei noch: die Antwort der Medizinisch-Wissenschaftlichen Abteilung kam sechs Wochen später.
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