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SBK veröffentlich Ergebnis der Kundenbefragung: Kunden würdigen Beratungsqualität
Kassentests gibt es viele, die meisten fragen standardmäßig einen bestimmten Leistungskatalog ab. Diejenigen, die die Qualität einer Krankenkasse wirklich beurteilen können, werden jedoch nicht gefragt – die Versicherten. Wie eine Kasse im Fall der Fälle unterstützt, ob die Anliegen schnell und einfach bearbeitet werden, und wie gut die Beratung ist, ist für Kunden aber entscheidend. Um authentisches Feedback zu erhalten und Verbesserungen abzuleiten, befragt die SBK regelmäßig ihre Versicherten. Die Ergebnisse* macht sie heute auch öffentlich – und ist damit die einzige gesetzliche Krankenkasse deutschlandweit, die Kundenmeinungen transparent macht. Laut den Ergebnissen der aktuellen Kundenbefragung sind die Versicherten insgesamt sehr zufrieden mit der SBK. Im Vergleich zum Vorjahr steigen alle Zufriedenheitswerte an. Sehr positiv wurden dabei die Bindung an die Kasse, die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Gesamtzufriedenheit mit der Krankenkasse eingeschätzt. Die Wichtigkeit der Beratungsqualität verdeutlicht sich vor allem in der hohen Zufriedenheit der Versicherten mit der Betreuung, dem Kontakt per Telefon und per Mail sowie dem persönlichen Besuch der Geschäftsstelle. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Anzahl der Beschwerdethemen zurückgeht. „Nur, wenn eine Beschwerde geäußert wird, können wir etwas verbessern“, erklärt Susanne Unterhuber, Leiterin des Qualitätsmanagements der SBK, „Daher freuen wir uns über jede Kundenmeinung – auch über eine, die uns aufzeigt, wo es noch Verbesserungspotential gibt.“ Dabei reicht bereits eine einzige Beschwerde aus, um konkrete Maßnahmen innerhalb des Unternehmens einzuleiten. SBK-Stärken zahlen sich aus Der Großteil der Versicherten, 86 Prozent, möchte lange bei der SBK bleiben. 81 Prozent würden sich wieder dafür entscheiden und 80 Prozent würden sie weiterempfehlen. Zudem sinkt die Anzahl der Kunden, die über einen Wechsel nachdenken, auf acht Prozent. Diese guten Ergebnisse und auch die Tatsache, dass die Zahl der Wechselfreudigen bei den langjährigen Versicherten am niedrigsten ist, zeigen, dass die SBK erfolgreich auf ihre Stärken setzt, die sie vom Wettbewerb unterscheiden. Dabei spielt die persönliche Kundenberatung die wichtigste Rolle. Über alle Alters- und Versichertengruppen wird dieser Aspekt mit den höchsten Zufriedenheitswerten versehen. Zwar werden auch die digitalen Angebote der SBK im Alltag gerne genutzt. Dass im Ernstfall oder bei komplizierten Themen aber ein persönlicher Ansprechpartner für sie da ist, wissen die Versicherten zu schätzen. Zudem steigt das Interesse an besonderen Services und Angeboten zur Vorsorge und zum Gesundbleiben stark an. Insgesamt bewerten die Kunden die SBK-Stärken deutlich besser, wenn sie zuvor in Kontakt mit der Krankenkasse standen, egal ob via Onlineservices, Telefon, Brief oder vor Ort. Wurden diese Kommunikationskanäle genutzt, so fiel die Zufriedenheit mit der SBK und deren Services höher aus. „Hier zeigt sich, worin die besondere Qualität einer Krankenkasse besteht: im direkten Kontakt mit dem persönlichen Berater“, weiß Unterhuber. Die hohen Imagewerte spiegeln dies ebenfalls wieder. 84 Prozent der Befragten gaben an, dass die SBK ihre Kunden schnell und einfach unterstütze. 83 Prozent sehen die persönliche und individuelle Betreuung als besondere Stärke und Alleinstellungsmerkmal. Mehr Dienstleistungscharakter für den Wettbewerb „Wünschenswert wäre ein Wettbewerb, in dem die Qualität der Krankenkassen verglichen werden kann – und Qualität heißt Erfüllen von Kundenanliegen“, so Unterhuber. „Im Moment wird der Wettbewerb vorwiegend um Beitragssätze geführt. Doch nicht zuletzt die Ergebnisse von solchen Kundenbefragungen zeigen, dass die Versicherten nicht nur finanziell, sondern vor allem qualitativ profitieren wollen. Ziel sollte daher sein, neben Preis und Leistung auch die Qualität als Faktor im Wettbewerb der Krankenkassen zu etablieren.“ *Die alljährliche Kundenbefragung der SBK wird online erhoben und ermittelt die Zufriedenheit der Kunden im Allgemeinen und in Bezug auf einzelne Leistungen und Services. 2016 nahmen an dieser Repräsentative 3.877 Kunden teil, das entspricht 11,4 Prozent aller SBK-Versicherten. Die Ergebnisse können auf einzelne Beraterstellen und Zielgruppen zurückgeführt werden. So kann die SBK Schlüsse aus der Umfrage ziehen und die dementsprechenden Verbesserungen in die Wege leiten. Pressemitteilung der Siemens Betriebskrankenkasse SBK
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Flächendeckende Versorgung – künftig bis zu 72 Pflegestützpunkte und klare Qualitätsanforderungen
Die Landesarbeitsgemeinschaft (LAG) Pflegestützpunkte hat sich am Donnerstag (26.11.2015) für den Ausbau der Pflegestützpunkte im Stadt- und Landkreis Karlsruhe und im Landkreis Rastatt entschieden. Damit gibt es künftig insgesamt 51 Beratungsstellen im Land. „Zusammen mit den Außenstellen in den Landkreisen sind es jetzt 112 Stellen, an denen Experten über die Pflegeangebote in Baden-Württemberg beraten. Dieses Angebot an Ratsuchende in Baden-Württemberg ist einmalig und kann beispielgebend für andere Bundesländer sein“, betont Dr. Christopher Hermann, Vorstandsvorsitzender der Landesarbeitsgemeinschaft Pflegestützpunkte und Vorstandschef der AOK Baden-Württemberg. Einigkeit konnte auch über den Ausbau der Pflegestützpunkte erzielt werden, der an klare Qualitätsanforderungen geknüpft ist: Baden-Württemberg wird bis 2018 bis zu insgesamt 72 Pflegestützpunkte bekommen und somit das Angebot für alle Bürgerinnen und Bürger im Land signifikant erweitern. Spitzenvertreter der Kranken- und Pflegekassen sowie der kommunalen Landesverbände einigten sich aktuell am 12.11.2015 auf die Entwicklung eines Ausbaukonzepts, das stärker als bisher die Beratung, Koordinierung und Vernetzung als Aufgabe der Pflegestützpunkte definiert. Teil des Ausbaukonzepts ist auch ein Qualitätssicherungskonzept, das vom Stuttgarter Institut für angewandte Sozialwissenschaften (IfaS) unter der wissenschaftlichen Leitung von Prof. Dr. Susanne Schäfer-Walkmann bis zum Frühjahr 2016 erarbeitet wird. „Angesichts der vielfältigen Aufgaben, die von den Mitarbeitenden in den Pflegestützpunkten schon heute und insbesondere künftig im Zuge des Pflegeweiterentwicklungsgesetzes geleistet werden, dienen Qualitätsstandards als Orientierungshilfe, die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der Pflegestützpunkte messbar zu machen. Außerdem erleichtern Qualitätsstandards künftige Planungen, weil sich Aufbau und Ausgestaltung von Pflegestützpunkten stärker an den regionalen Gegebenheiten orientieren können“. Nach Einführung des neuen Ausbaukonzepts sollen für alle gestellten Anträge die darin enthaltenen Bewertungskriterien gelten. Bis dahin gestellte Anträge unterliegen dem Vertrauensschutz. Den Antragsstellern wird eingeräumt, selbst zu entscheiden, ob der Vorstand der LAG über ihren Antrag auf Grundlage der geeinten Kriterien entscheidet oder ob sie zunächst eine Überarbeitung anhand der Kriterien des neuen Ausbaukonzepts abwarten. In der Stadt und im Landkreis Karlsruhe sollen jetzt jeweils sogenannte Pilotstandorte eingerichtet werden, die für Erprobung und Entwicklung des Qualitätskonzeptes des IfaS-Instituts dienen. Die dazu notwendigen Beschlüsse hat der Vorstand der Landesarbeitsgemeinschaft Pflegestützpunkte am 26.11.2015 gefasst. Die LAG orientiert sich bei der Bewertung der Anträge auf den Ausbau der Pflegestützpunkte an eindeutigen Kriterien. So wird zum Beispiel die Auslastung der bestehenden Pflegestützpunkte geprüft und die Gesamtsituation im jeweiligen Kreis berücksichtigt. Bei den Beratungsleistungen spielt die wichtige Netzwerkarbeit eine Rolle, welche die Qualität der Beratung erhöht. Die Kranken- und Pflegekassen im Land fördern den Auf- und Ausbau von Pflegestützpunkten, die von den Kommunen bei der LAG beantragt werden. Vorstandschef Hermann erklärt die Bedingung klarer Richtlinien, nach denen die Anträge bewertet und vom LAG-Vorstand entschieden werden: „Pflegestützpunkte übernehmen eine wichtige Funktion im Gesamtsystem. Die Kassen bieten tiefergehende Beratung an, weshalb die Aufgabenverteilung der unterschiedlichen Beratungsangebote sorgfältig definiert sein muss. Doppelstrukturen helfen keinem weiter und schließlich geht es ja um Beitragsgelder der Solidargemeinschaft, die zielführend zu investieren sind“, so Hermann weiter. Durch das regionale Verantwortungsbewusstsein aller Beteiligten sei es gelungen, diese am Bedarf vor Ort ausgerichteten Strukturen im Land nachhaltig aufzubauen. Ein wichtiges Anliegen der LAG Pflegestützpunkte ist es, dieses weitreichende Angebot noch bekannter zu machen. Hermann: „Um den Bürgerinnen und Bürgern noch effizienter Hilfsangebote vorstellen zu können, sollte das Angebot noch viel bekannter werden, denn das Gute liegt in dem Fall so nah: Pflegestützpunkte sind für jeden erreichbar.“ In den Pflegestützpunkten erhalten Ratsuchende eine Erstberatung und wertvolle Tipps, um sich in den oft komplizierten Strukturen des Pflegesystems besser zurecht zu finden. Die Mitarbeiter der Pflegestützpunkte sind zur Neutralität verpflichtet, kennen die regionale Situation genau und sind so in der Lage, qualifiziert auf die individuellen Fragen besonders gut einzugehen. Der Landesarbeitsgemeinschaft Pflegestützpunkte Baden-Württemberg e. V. gehören die Landesverbände der Pflegekassen und Krankenkassen sowie die Kommunalen Landesverbände an. Die Finanzierung eines Pflegestützpunktes wird mit insgesamt 84.000 Euro jährlich gefördert und setzt eine Personalausstattung von 1,5 Vollzeitkräften voraus. Die Kosten tragen zu je einem Drittel die Kranken- und Pflegekassen sowie die Kommunen oder Kreise mit Pflegestützpunkt. Pressemitteilung der LAG Pflegestützpunkte
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Fachkraftprognose – NRW geht mit dip vorbildlichen Weg
(NRW) Der künftige Fachkraftbedarf in der Pflege beschäftigt derzeit viele Bundesländer. Allerdings wird bei der Bedarfsberechnung meist die Ist-Situation zugrunde gelegt, Dies impliziert die Annahme, die momentane Ausstattung der Einrichtungen und Dienste sei gut und müsse nur unter Berücksichtigung demografischer Parameter fortgeschrieben werden. Ist dies aber ein schlüssiger Ansatz? Wenn man einen Blick in die […]