Ein Fallbeispiel
Dr. K. und Dr. N. sind beunruhigt. Die Werte ihrer turnusmäßig durchgeführten Patienten-Zufriedenheitsbefragungen haben sich im Zeitablauf tendenziell verschlechtert, obwohl im Praxisbetrieb und bei der personellen Besetzung keine Veränderungen stattfanden. Ein kollegiales Gespräch der beiden Mediziner, die gut zusammenarbeiten und eine Teambesprechung zu möglichen Ursachen erbringen keine weiterführenden Erkenntnisse.
Ein Analyse-Splitting klärt das Problem
Eine Auswertung der Befragungsergebnisse, nach Ärzten getrennt, erbringt die Klärung: die Zufriedenheitswerte der ärztlichen Betreuung von N. sind deutlich niedriger als die von K., die gemeinsame Auswertung verstellte jedoch die Sicht auf diesen Unterschied. Die schlechten Bewertungen von N. strahlen dabei auch auf anderen Zufriedenheits-Parameter ab, die er selbst direkt gar nicht beeinflusst und die für beide Ärzte gleich ausgeprägt sind, u. a. die Länge der Wartezeit und die Qualität der Betreuung durch das Personal.
Verschiedene ärztliche Arbeitsstile
Die Ursache für die Unterschiede liegt in den verschiedenen Arbeitsansätzen der Praxisinhaber: N. ist wissenschaftlich-theoretisch ausgerichtet, besitzt überragende Kompetenz, handelt aber sehr sachlich-distanziert. K. hingegen punktet mit einem empathisch-freundlichen, sehr persönlichen Ansatz. Hinzu kommt: jeder Arzt hat im Prinzip seinen eigenen Patientenstamm, aber die Mitarbeiterinnen achten – wie sich bei der Besprechung des Ergebnisses mit dem Personal zeigt – bei der Terminvergabe nicht besonders auf die Arztzuordnung. So sind speziell die Patienten von K. enttäuscht, wenn sie zu N. kommen und “quittieren” dies mit einer negativen Beurteilung.
Zum Thema:
Patientenbefragungen in der Arztpraxis: Nur die richtige Methode führt zum Erfolg
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