Organisation in der Arztpraxis: Wer einschiebt, der verliert

Die Patientenzufriedenheit im Blick
Diese Denkweise ist weit verbreitet: die Aufnahme unangemeldet erscheinender Patienten, die kein Notfall sind und ihre Integration in die Patientenplanung fördern maßgeblich die Patientenzufriedenheit sowie Patientenbindung und -gewinnung. Doch das Gegenteil ist der Fall!
Patienten ohne Termin verursachen Probleme
Werden Patienten ohne Termin nur in wenigen Ausnahmefällen, verteilt über einen längeren Zeitraum, “eingeschoben”, ist dieses Vorgehen unproblematisch. Entwickelt sich diese Handhabung jedoch zum System, entsteht eine Negativ-Spirale: die Wartezeiten für die Terminpatienten verlängern sich, sie werden unzufriedener, die Arbeitsbelastung steigt, der Praxisbetrieb arbeitet kontinuierlich an seinem Limit oder darüber.
Strikte Terminsysteme überzeugen
Untersucht man Arztpraxen, die von einem wie geschildert unstrukturierten Bestellsystem in ein striktes Terminsystem mit Pufferzeiten wechseln, ergeben sich charakteristische Verbesserungen:
– die Patientenzufriedenheit steigt um durchschnittlich 38%,
– die ärztliche Zuwendung und Information werden um 47% besser bewertet als initial,
– die interne Stressbelastung sinkt sogar um 52%.
Wer einschiebt, der verliert
Und auch das Argument, dass eine Annahme von Praxisbesuchern ohne Termin die Patientenzufriedenheit fördert, ist eine Illusion: sobald diese aufgenommen sind, fühlen sie sich wie Terminpatienten. Müssen sie eine längere Wartezeit in Kauf nehmen, beschweren sie sich wie terminierte Patienten über das lange Warten. Vergleicht man die durchschnittliche Zufriedenheit beider Gruppen, sind die “Terminlosen” sogar um 18% unzufriedener, da vor allem die Länge des Arztkontaktes für sie enttäuschend ist.
Einfach zum Termin
Aber auch in Kenntnis von Fakten und Vorteilen schrecken Medizinische Fachangestellte davor zurück, Patienten ohne Termin abzuweisen. Dabei reicht in den meisten Fällen bereits der Hinweis aus, dass nur durch eine Terminvereinbarung gewährleistet ist, dass der Arzt sich auch die für eine umfassende Behandlung notwendige Zeit nehmen kann.