Defizitbereich Praxismanagement – Ansatzpunkt für Hilfestellungen
Der Nutzen von Unterstützungsleistungen für niedergelassene Ärzte ist dann am größten, wenn sie dazu beitragen, in Defizitbereichen ihrer Tätigkeit konkrete Verbesserungen zu bewirken. Im Zentrum steht dabei die Praxisführung, denn Ärzte setzen gegenwärtig nur durchschnittlich 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente ein. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche.
Es muss nicht immer die große Lösung sein
Welche Auswirkungen es auf die Betreuungsqualität hat, wenn Pharma-Referenten an dieser Stelle eine persönliche Hilfestellung leisten, zeigen die Ergebnisse einer Vertriebsforschungs-Untersuchung im Rahmen des “Sales Quality Assessment”-Projektes. Konzeptioneller Ansatzpunkt war die Tatsache, dass Außendienstmitarbeiter, die Praxen einige Male besucht haben, durch reine Beobachtung, z. B. während der Wartezeit auf ihr Gespräch, entscheidende Performance-Aspekte des Praxismanagements erfassen und beurteilen können. Damit sind sie in der Lage, Praxisberatungen durchzuführen.
Beratung auf der Basis systematischer Beobachtung
Hiervon ausgehend wurde das “AdHoc-Consulting-System” entwickelt. Es bestand aus einem einfach auszufüllenden Dokumentationsbogen, der es innerhalb von zehn bis 15 Minuten ermöglichte, die Erfassung der Eindrücke nach den Schlüsselbereichen “Empfang”, “Atmosphäre”, “Mitarbeiter”, “Wartezimmer”, “Telefonkontakt”, “Organisation”, “Kommunikation” und “Corporate Identity” zu systematisieren und die Beobachtungen festzuhalten. Ergänzt wurde es durch ein Auswertungs-Procedere, das die Mitarbeiter-Bewertungen in Relation zum Best Practice- und Fachgruppen-Standard auswies. Alle in einem Auswertungs-Kurzbericht zusammengestellten Resultate konnten die Pharma-Berater bei ihrem Folgebesuch mit den Praxisinhabern besprechen.
Geringer Aufwand – Nachhaltiger Erfolg
Die Analysen wurden Arztpraxen angeboten, in denen bislang ein niedriger CQS-Wert realisiert wurde (Customer Care Quality Score, die Arztzufriedenheit mit der Betreuung in Prozent der Anforderungen, 100% = Optimale Betreuungsqualität). Der initiale CQS-Durchschnittswert über alle Pharma-Referenten und Ärzte lag bei 41,2%. Drei Monate nach Durchführung der Ad hoc-Beratungen wurden die CQS-Werte erneut erhoben und hatten sich auf durchschnittlich 58,6% erhöht.
©Klaus-Dieter Thill
Zum Thema:
Sales Quality Assessment: Dem Außendienst-Erfolg auf der Spur
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