Bröckelnder Erfolg
Peter S. betreut seit mehr als fünf Jahren seinen Bezirk im Zentrum einer westdeutschen Großstadt. Die ersten Jahre waren für ihn äußerst erfolgreich, doch seit gut anderthalb Jahren sind seine Zahlen rückläufig. Sein Vorgesetzter bescheinigt ihm ein hervorragendes Indikations- und Produktwissen, ein Grund, warum er anlässlich von Gruppen- und Außendiensttagungen häufig als Trainer fungiert und seine Kollegen schult. Aber auch seine sonstige Betreuungsleistung ist laut Auskunft des Regionalleiters nicht zu kritisieren.
Die Veränderungen nicht erkannt
Die Ergebnisse einer daraufhin durchgeführten Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) erbrachten die Klärung: die Anforderungen seiner Zielpersonen hatten sich verändert. Stand für sie zunächst die medizinisch- wissenschaftliche Information im Vordergrund, erfolgte im Laufe der Zeit eine Prioritäten-Verschiebung in Richtung einer zunehmend gewünschten Unterstützung des Praxismanagements. S. hatte dies nicht erkannt und erfüllte somit einen immer geringeren Teil der Anforderungen. Der CQS-Wert (Customer Care Quality Score, das Verhältnis der erzielten Arzt-Zufriedenheit in Prozent der Anforderungen) seiner Gesamtbetreuung lag deshalb auch nur bei einem Wert von 43% (Optimum: 100%, Außendienst-Durchschnittswert: 56%).
Eindimensional ausgerichtet: Die Mono-Fokussierer
Peter S. gehört zur Gruppe der Mono-Fokussierer. Hierbei handelt es sich um Pharma-Referenten, deren Arbeit durch eine strikte medizinisch-wissenschaftliche Ausrichtung geprägt ist und die alle übrigen Facetten der Arztbetreuung ausblenden. Dieses Vorgehen ist teilweise durch die Unternehmen, für die sie arbeiten, vorgegeben, zum größeren Teil entspringt es aber der persönlichen Entscheidung, da die Mitarbeiter in diesem Bereich ein ausgewiesenes Expertenwissen besitzen. Ihr Know how ermöglicht es ihnen, mit den Ärzten fachlich auf Augenhöhe zu kommunizieren und sie so zu überzeugen.
Erfolg durch interne Kooperationen
Doch die Ansprüche niedergelassener Ärzte haben sich verändert, eine Mono-Strategie ist immer weniger erfolgreich. Der CQS-Wert von Peter S. ist repräsentativ für diese Gruppe der Fokussierten. Ihr Handicap ist, dass sie zu Themen der Praxisführung nur eine sehr entfernte Beziehung haben. Um dennoch die Potentiale dieser Mitarbeiter nutzen zu können. sind manche Firmen dazu übergegangen, im Rahmen von internen Kooperationen den Mono-Fokussierern Kollegen an die Seite zu stellen, die als Experten die Praxismanagement-Lücke synergistisch schließen, so dass als Resultat eine optimierte Kundenzufriedenheit entsteht.
Zum Thema:
Exploration zum Pharma-Außendienst: Vom Borderliner zum Best Practice-Candidate durch Organisationsberatung
Erfolgssteigerung im Pharma-Vertrieb: Die Regionale Benchmarking-Kundenzufriedenheitsanalyse für Außendienstmitarbeiter / Bestimmung des Customer Care Quality Scores
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