Ein repräsentatives Fallbeispiel
Die drei Ärzte der Hausarztpraxis, in der eine Praxisanalyse (Methode: Valetudo Check-up) zur Bestimmung möglicher Optimierungsansätze durchgeführt wurde, bieten mit ihren sieben Medizinischen Fachangestellten alle Leistungen der kurativen und präventiven medizinischen Versorgung an, ergänzt durch ein breites Angebot an häufig in Anspruch genommenen Zusatzleistungen.
Positiv gestimmte, aber nicht begeisterte Patienten
Die Patienten sind mit der Praxisleistung durchschnittlich zufrieden. Positiver Zuwendung und individueller Betreuung stehen als Kritikpunkte lange Wartezeiten, ein ungemütliches Wartezimmer und vor allem zu wenig Informationen und Aufklärung gegenüber.
Lagerbildung im Team
Das zentrale Problem der Praxis ist – so das Resultat der Check-up-Auswertung – die Mitarbeiterzufriedenheit. Die Analyse ergab, dass das Team ist in zwei Gruppen geteilt ist: vier Helferinnen, die ihre Tätigkeit und Arbeitsbedingungen äußerst positiv sehen, stehen drei Kolleginnen gegenüber, die diese Dinge eher negativ betrachten. Wie weit die Teamharmonie gestört ist, zeigt eine detaillierte Bewertung (vgl. Abb.) des Arbeitsrahmens.
Die Ärzte als Problem-Verursacher
Ein Blick auf die Verbesserungsvorschläge der MFA macht deutlich, dass das Problem in erster Linie die drei Praxis-Chefs und ihre Verhaltensweisen sind:
“Mehrfach gleiche Anweisungen an verschiedene Mitarbeiter führen zu Doppelerledigung.”
“Klare Aussagen, nicht zwischen Tür und Angel.”
“Besprochene Aufgabenbereiche nicht ständig zu Gunsten des anderen Kollegen ändern.”
“Entweder klare Ansage bezgl. der Terminplanung, die dann auch umgesetzt wird oder dass der zugebilligte Ermessensspielraum dann auch akzeptiert wird.”
Starke Nebenwirkungen
Die gestörte Teamharmonie – so zeigen die weiteren Ergebnisse des Check-ups – beeinflusst u. a. auch stark die Organisation: Koordinations-Defizite, Flüchtigkeitsfehler, Un- und Teilerledigtes prägen die Abläufe und wirken bis in die Arzt-Patienten-Gespräche. Die Mediziner werden nicht nur durch häufige Nachfragen gestört, sondern müssen immer wieder koordinieren und nachbessern, Zeit, die ihnen für die Patientenbetreuung fehlt.
Abstimmung zwischen den Ärzten als zentrale Problemlösung
Als grundlegende Voraussetzung einer Optimierung der Praxissituation ergab sich somit folgendes Vorgehen:
– initiale Abstimmung innerhalb des Ärzteteams und
– im Anschluss mit den Medizinischen Fachangestellten
– auf der Grundlage einheitlicher und verbindlicher Handlungs-Standards.
Zum Thema:
Kooperation im ärztlichen Team: 50% der Zusammenschlüsse sind problembelastet
Best Practice-Management für Arztpraxen: Praxisoptimierung durch Benchmarking-Vergleich
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