An der Erfolgs-Grenze
“Warum ist sie / er nicht erfolgreicher?” fragen sich Regional- und Außendienstleiter immer wieder, wenn es um die Beurteilung der Leistungen von Pharma-Referentinnen und -Referenten aus dem unteren Bereich der Zielerreichungs-Hierarchie geht. Aber auch mancher Mitarbeiter aus dem Mittelfeld stellt sich diese Frage selbstkritisch, weil ihm seine Zahlen zeigen, dass für ihn ein bestimmtes Niveau nicht überschreitbar ist.
Eigen- und Fremdbild auf Kollisionskurs
An Erklärungsansätzen mangelt es so wenig wie an passenden Gegenargumenten. Ein Aspekt bleibt jedoch bislang fast vollkommen unbeachtet: Selbstbild-Fremdbild-Diskrepanzen, die das Verhältnis von Pharma-Beratern und den von ihnen besuchten Ärzten in Bezug auf die Betreuungsqualität prägen.
Ein Fallbeispiel
Einer Außendienst-Mitarbeiterin, die seit drei Jahren in ihrem Bezirk tätig war, gelang es trotz höchstem Engagement nicht, ihren Gebietserfolg auszubauen. Auch ihr Vorgesetzter hatte für diese Diskrepanz keine Erklärung, denn die Beraterin setzte in seinen Augen alle ihre Fähigkeiten und Instrumente richtig und nachhaltig ein.
Mit dem Kunden-Assessment auf Lösungssuche
Mit Hilfe einer Regionalen Kundenzufriedenheits-Analyse (RKA) wurde daraufhin die Gebietstätigkeit der Pharma-Beraterin aus der Sicht ihrer Kunden bewertet. Die Abbildung zeigt als Ausschnitt aus der Gesamtuntersuchung die Bilanz der Gegenüberstellung des Eigen- mit dem Fremdbild der Ärzte zum Aktionsbereich “Gesprächsführung” (Skalierung von “-2″ = “Vollkommen unzufrieden” bis “+2″ = “Vollkommen zufrieden”). Erkennbar ist eine starke Diskrepanz. Wie die Kommentare der befragten Ärzte zeigten, war sie Ausdruck eines fast übersteigerten Engagements. In Verbindung mit einer falschen Interpretation der Rückmeldungen ihrer Gesprächspartner resultierte hieraus eine distanzlose, durch Selbstüberschätzung geprägte Kommunikationsart. Die Kommentare auf den Fragebögen gaben aber gleichzeitig ebenso eindeutige Hinweise, wie die Pharma-Referentin durch eine verstärkte Dialogorientierung und alternative Präsentationstechniken ihre überragende Fachkompetenz empfängergerecht einsetzen könne.
Zum Thema:
Erfolgssteigerung im Pharma-Vertrieb: Die Regionale Benchmarking-Kundenzufriedenheitsanalyse für Außendienstmitarbeiter / Bestimmung des Customer Care Quality Scores
Die IFABS Benchmarking-Analysen
Einsortiert unter:Pharma Sales Insights 
