Erklärungen verursachen Kosten
„”Wir erklären das unseren Patienten immer wieder, aber die hören gar nicht richtig zu!” Die tägliche Arbeit mit Patienten besteht für Medizinische Fachangestellte zu einem großen Teil aus Erklärungen: welche Unterlagen werden benötigt, warum muss etwas getan werden, woran muss der Patient denken, wie sollte er sich verhalten etc. Diese Erklärungen benötigen Zeit, sind oftmals nervenaufreibend und verursachen natürlich auch Kosten, denn diese Zeit könnte produktiver genutzt werden. Doch hier lässt sich – wie Praxisanalysen zeigen – mit einfachen Mitteln Abhilfe schaffen:
Routine-Erklärungen schriftlich fixieren
Zunächst ist es wichtig, für alle Routine-Erläuterungen schriftliche Unterlagen zu erstellen, die an die Patienten abgegeben werden. Gerade bei komplexeren Zusammenhängen ist das sehr hilfreich und wird auch von den Patienten so gesehen. Viele Praxen sind dazu übergegangen, ihren Neupatienten nach der ersten telefonischen Terminvereinbarung eine Praxisinformation zuzuschicken, in der die wesentlichen ablauforganisatorischen Hinweise ausgeführt sind. Das Ergebnis ist ein deutlich reduzierter Erklärungsaufwand bei dieser Patientengruppe.
Zu allgemeinen Themen können auch Aushänge für das Wartezimmer verwendet werden. Ebenso sind Erläuterungen auf der Praxis-Homepage, möglichst zum Donwnload verfügbar, sehr hilfreich.
Selbstkritische Analysen helfen auch
Hilfreich ist auch, das eigene Erklärungsverhalten einmal selbstkritisch zu überprüfen: erhält jeder Patienten ruhig und umfassend Auskunft oder ist man von der sich wiederholenden Monotonie immer gleicher Fragen so genervt, dass nur noch Bruchstücke übermittelt werden?
Die Inhalte aus Patientensicht untersuchen
Ebenso förderlich ist eine Reflexion der Erklärungsinhalte aus der Patienten-Perspektive: sind sie einfach gehalten, kurz, prägnant und anschaulich, so dass sie jeder Patient leicht nachvollziehen kann oder werden Prozesse und Verhaltensweisen so erläutert, dass sie eigentlich nur ein “Praxis-Insider” verstehen kann?
Verständnis-Feedback einholen
Im Zusammenhang mit längeren Erläuterungen sind Verständnisfragen (“Ist dieser Sachverhalt für Sie verständlich geworden?”) unerlässlich. Auf diese Weise werden Probleme sofort erkannt und können beseitigt werden, man muß nicht zu einem späteren Zeitpunkt erneut von vorne beginnen.
Die Benchmarking-Praxisanalyse in 3 Minuten
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