Messbare Qualitätsminderung
Die Resultate aus Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) und die Ergebnisses des Projektes „Sales talk Insights“ zeigen, dass eine Vielzahl der Arztbesuche von Pharma-Referenten ohne Terminvereinbarung erfolgt. Die Gründe hierfür sind vielfältig, die Folgen jedoch für alle gleich negativ: ihr Customer Care Quality Score (CQS) ist ohne Anmeldung durchschnittlich 19,4% geringer.
Kompetenz hilft nicht
Die CQS-Kennziffer indiziert die erreichte Betreuungsqualität aus der Relation von erzielter Zufriedenheit zu den Arzt-Anforderungen. Vergleicht man die CQ-Scores von Pharma-Beratern bei Ärzten, die gleiche Kompetenz- und Präsentationsbewertungen abgeben, aber einerseits mit und andererseits ohne Terminierung besucht wurden, ergibt sich der aufgeführte Unterschied.
Ärzte empfinden Zeit-kritisch
Der Zeitaspekt von Außendienstbesuchen ist eine kritische Größe. Da viele Ärzte das Gefühl haben, unter erheblichem Zeitdruck zu stehen, wird ein unangemeldetes Erscheinen als Störung empfunden. Zwar ist es Außendienst-Mitarbeitern in dem meisten Fällen möglich, dennoch ein Gespräch zu führen, doch in der Bilanz schaden sie sich hiermit selbst. Die RKA-Auskunftsbögen sind voll mit Bemerkungen über die mangelnde Respektierung der ärztlichen Arbeitszeit.
Störung des Praxisfriedens
Hinzu kommt noch ein nachgelagerter Effekt, denn häufig führen terminlose Kontakte noch zu Konflikten zwischen Praxisinhabern und Medizinischen Fachangestellten, denen vorgeworfen wird, die Besuchsbitte nicht strikt genug abgelehnt zu haben.
©IFABS/Thill
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