Geringe Beachtung der Effekte professioneller Patientenkommunikation
Praxisteams unterschätzen die Möglichkeiten, die ihnen eine professionelle Patientenkommunikation bietet. Neben einer Vielzahl organisatorischer Vorteile, die sich sogar in substantiellem Zeitgewinn niederschlagen, stehen vor allem die Patientenzufriedenheit und damit Patientenbindung und -gewinnung im Vordergrund. Alle Faktoren gemeinsam unterstützen die Stabilisierung und Entwicklung des medizinischen und wirtschaftlichen Praxiserfolgs.
Eklatante Kommunikationsdefizite
Doch bereits die ersten Untersuchungen mit Hilfe der Benchmarking-Patientenkommunikations-Analyse zeigen, dass die in Allgemeinarztpraxen eingesetzte Kommunikation weniger als 50% des Best Practice-Standards ausmacht. Hinzu kommt eine fraktale Verteilung der Kommunikationsqualität im einzelnen Praxisbetrieb. Die Abbildung zeigt diese Situation am Beispiel der in einer allgemeinärztlich tätigen Praxis mit fünf Medizinischen Fachangestellten ermittelten Resultate. In diesem Fall war sogar die Mitarbeiterin mit den geringsten Kommunikationsfähigkeiten (MFA 4) für die Bedienung des Telefons zuständig. Neurologisch tätige Praxen sind bislang durch eine Patienten-Kommunikationsqualität von 42,4% charakterisiert, orthopädische Praxen weisen einen Wert von 45,7% auf (Optimum: 100%).
Ärzte in der Pflicht
Gefragt sind in diesem Zusammenhang vor allem die Praxisinhaber, die in entsprechende Schulungen und Trainings investieren sollten. Doch kaum ein Arzt hat bislang das strategische Potential dieser Investition erkannt.
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