Überschätzung durch Nutzung unzureichender Kontrollparameter
Regionale Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) zeigen immer wieder deutliche Überschätzungen, wenn Pharma-Referenten die von ihnen bei ihren Ärzten induzierte Betreuungsqualität einschätzen.
Verantwortlich sind hierfür vor allem die Kriterien, an denen Pharma-Berater ihre Bewertungen festmachen: sie interpretieren ohne spezifische Nachfragen die verbalen und non-verbalen Signale ihrer Gesprächspartner.
Quantifizierbare Fehlschlüsse
Doch diese eignen sich nur bedingt, da es sich in den meisten Fällen um Verhaltensweisen handelt, die Ärzte im „Anamnese-Modus“ ihren Patienten gegenüber einsetzen: Kopfnicken, gelegentliche kurze Bestätigungen und gesprächsfördernde Gesten. Das Ausmaß der hieraus resultierenden Fehleinschätzungen lässt sich quantifizieren: stellt man die Bewertungen der Ärzte zur Attraktivität der Gespräche den Berater-Einschätzungen gegenüber, liegen die Referenten durchschnittlich 32,9% über der Realität.
Mit Feedback-Fragen zur Realität
Wird hingegen über gezielte Feedback-Fragen die eigene Leistung kontrolliert, liegt die Abweichungsquote unter 10%, so dass ein realistisches Selbstbild entsteht und eine Beziehungs-Fehlerquelle systematisch ausgeschlossen.
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