Vielfältige Möglichkeiten professioneller Patienten-Kommunikation
Die Patientenkommunikation umfasst nicht nur den die medizinische Versorgung begleitenden Informationsaustausch in Arztpraxen, sondern unterstützt auch maßgeblich Marketingarbeit, Praxisorganisation und Imagebildung. In diese Richtung entwickeln sich auch die Patientenanforderungen: neben kompetenter Information erwarten die Praxisbesucher eine persönliche, telefonische und schriftlich-elektronische Kommunikationsqualität, die dem aktuellen Standard in anderen Dienstleistungsbereichen entspricht. Diesen Ansprüchen müssen Medizinische Fachangestellte heute gerecht werden.
Wie gut ist die Kommunikationsqualität von Praxismitarbeiterinnen?
Eine aktuelle Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) beschäftigte sich mit dieser Frage. In einem zweistufigen Studiendesign wurden zunächst in Arztpraxen, deren Mitarbeiterinnen überdurchschnittlich gute Bewertungen für ihre Patientenkommunikation erhielten, die hierfür eingesetzten Techniken, Verhaltensweisen und Formulierungen eruiert. Dabei konnten knapp dreihundert z. T. einfachste Kommunikationsbausteine identifiziert werden, die als Best Practice-Standard der Patientenkommunikation in ein Fragebogen-gestütztes Self-Assessment-Konzept für Arzthelferinnen umgewandelt wurden, das als Explorationsbasis diente.
Geringe Professionalität
Für eine Stichprobe von 330 Medizinischen Fachangestellten, die in den Praxen von Allgemeinmedizinern, Praktikern und Internisten arbeiten und das Programm durchführten, ergab sich eine durchschnittliche Best Practice-Umsetzungsrelation von 39,8%, 60,2% der Möglichkeiten werden damit gar nicht genutzt. Betroffen sind alle Bereiche der Kommunikation: persönlich, telefonisch, elektronisch-schriftlich sowie das Verhalten in außergewöhnlichen Situationen wie z. B. bei Beschwerden oder Beleidigungen.
Geringe kommunikative Aktivität
Betrachtet man das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiterinnen ganzheitlich, ist das größte Defizit eine durchgängig festzustellende, reaktiv-passive Grundhaltung. Das ist jedoch nicht verwunderlich, da viele Techniken nur unzureichend bekannt sind.
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Medizinischen Fachangestellten darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxisbesuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit. Hinzu kommt, dass Patienten eine Fragen-geleitete Gesprächsführung als deutlich professioneller und angenehmer empfinden, da sie von der “Aufgabe” entbunden werden, eigeninitiativ alle relevanten Aspekte anführen zu müssen.
Große Unterschiede innerhalb der Praxisteams
Die Stichproben-Ergebnisse zeigten auch, dass innerhalb einzelner Praxen sehr große Gefälle in der Best Practice-Kommunikationsumsetzung herrschen, teilweise konnten Gefälle zwischen der kommunikativ besten und schlechtesten Mitarbeiterin von bis zu 60% gemessen werden.
Die falsche Helferin am falschen Platz
Ebenfalls auffällig war, dass häufig Mitarbeiterinnen mit geringen bis geringsten Interaktionsfähigkeiten in kommunikativen Schlüsselbereichen (Telefon, Empfang) eingesetzt werden.
Praxisinhaber investieren kaum in die Kommunikationsfähigkeit ihres Personals
Die ebenfalls erhobene Angaben der Medizinischen Fachangestellten zu den von ihnen besuchten Kommunikations-Schulungen und Trainings ergaben, dass bislang nur 18 Helferinnen (5,4%) an einer solchen Maßnahme teilgenommen hatten.
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