Beschwerden werden persönlich genommen
Nur knapp 40% (39,6%) der Medizinischen und Zahnmedizinischen Fachangestellten gelingt es, mit Patientenbeschwerden sachlich-distanziert umzugehen.
Falsche Reaktionen als Folge
Die Ergebnisse von Benchmarking-Patientenkommunikations-Analysen zeigen, dass der größte Teil der Helferinnen sich in derartigen Situationen persönlich angegriffen fühlt, selbst wenn die Beschwerden nicht gegen sie direkt gerichtet sind.
Ihre Reaktionen sind dementsprechend abwehrend bis rück-beschuldigend, aber nicht sachlich und lösungsorientiert.
Praxisinhaber sehen nur die Patienten
Hinzu kommt das Verhalten der Praxisinhaber, die Beschwerden meist ohne Ursachenanalyse im Sinne der Patienten regeln, Kritik der Praxisbesucher als Versagen des Personals definieren und das auch häufig ihren Mitarbeiterinnen im Beisein der Patienten verdeutlichen.
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