Im Rahmen einer Interview-Serie mit Augenärzten zu unserem Projekt „Sales Talk Insights“ hatte ich die Gelegenheit, die folgende Praxis-Szene mitzuerleben. Die beschriebenen Mitarbeiterinnen arbeiten seit mehr als zehn Jahren in dieser Praxis:
Die Medizinische Fachangestellte am Empfang der Augenarztpraxis (zwei Ärzte) kontrolliert gerade die Brillenstärke eines Neupatienten und lässt sich von ihm im Beisein von drei wartenden Patienten seine persönlichen Daten geben. Die zweite Fachangestellte der Praxis kommt mit einem Stapel Post aus dem Treppenhaus ebenfalls an den Empfang und lässt – ohne die wartenden Patienten zu grüßen – mit einem lauten Knall alle Postsendungen auf die Ablage fallen. Helferin 1 ist weiterhin mit der Anamnese beschäftigt. Mitarbeiterin 2 setzt sich, greift zum Telefon, wählt nach einem Blick in den PC eine Nummer und wartet. Zwei weitere Patienten betreten die Praxis, ein Patient kommt aus einem Behandlungszimmer, um einen Folgetermin zu vereinbaren.
Helferin 1 hat alle Angaben erfasst, den Patienten ins Wartezimmer geschickt und verschwindet in einem Besprechungszimmer. Ihre Kollegin am Telefon hat nun ihren Ansprechpartner erreicht und beschwert sich lautstark und ausführlich, dass sie drei Wochen in Folge die GALA zerknittert im Briefkasten vorfinden musste. Weitere drei Patienten haben sich am Empfang eingefunden, es wird eng. Ein Arzt tritt aus einen Raum, schreitet grußlos an der Menge vorbei und verschwindet auf der gegenüberliegenden Seite der Praxis. Mitarbeiterin 1 erscheint wieder und ruft einen Patienten aus dem Wartezimmer auf, Helferin 2 hat ihr Telefonat beendet und kommentiert das Ergebnis ihre Telefonates in den vollen Raum („Das können die Idioten mit uns nicht machen!“). Dann blickt sie mit der Frage: „Ja?“ in die Menge, die gerade noch einmal enger zusammenrücken muss, da ein Paket-Bote die Praxis betritt und eine Unterschrift benötigt. Der Blick auf die Uhr zeigt, dass bislang knapp zwanzig Minuten vergangen sind. Ob die GALA wohl nächste Woche unzerknittert zugestellt wird?
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