Arzt-Kommunikation: Top
Die Kommunikation von Herrn Burkhardt (*) mit den von ihm betreuten Ärzten ist vorbildlich: freundlich, verbindlich und offen. Das wurde ihm auch in mehreren Kundnzufriedenheits-Befragungen bereits bescheinigt.
Kollegen-Kommunikation: Flop
Seine Kollegen im Unternehmen, speziell im Marketing-Bereich, haben jedoch seit Jahren eine ganz andere Erfahrung: sein Kommunikationsverhalten wird als unfreundlich, schuldzuweisend und unsachlich empfunden.
Einerseits…
Herr Burkhardt, darauf angesprochen, macht klar: dass ist der einzige Weg, sich gegenüber dem Innendienst zu behaupten. Außerdem gibt es aus seiner und der Sicht seiner Kollegen kaum eine Aktion, bei der nicht “gepfuscht” wird und der Vertrieb die entstehenden Probleme wieder lösen muss: “Bei den Ärzten halten wir den Kopf für die Fehler der anderen hin!”
Andererseits….
Im Management sieht man das natürlich ganz anders und weist jegliche Schuldzuweisung zurück. Das führt dazu, dass aktions- und projektbezogene E-Mail-Kommunikationsvorgänge – über den gesamten Außendienst-Stab betrachtet, in dem Herr Burckhardt arbeitet – im Durchschnitt aus sechs Austauschprozessen (Antwort / Rückantwort) bestehen, eine immense Vergeudung von Ressourcen und in den seltensten Fällen zielführend.
Kommunikation als Druck- und Frust-Ventil
Das Unternehmen, in dem Herr Burkhardt arbeitet, ist durch einen Sales Support Quality Score (SQS, die Zufriedenheit des Vertriebs mit der Unterstützung durch kooperierende Abteilungen in Relation zu den Anforderungen) von 38,9% gekennzeichnet. Die Ursache ist ein vitales Integrations-Mismatching zwischen Innen- und Außendienst. Der Vertrieb ist in Marketingprojekte kaum eingebunden, Abstimmungen beschränken sich auf Gebietsanalysen, Tagungen dienen der Vermittlung von Zielvorgaben. So ist es nicht verwunderlich, dass die innerbetriebliche Kommunikation als Ventil für den entstehenden Druck bzw. Frustration fungiert und Ressourcen-zehrende negative Kettenreaktionen auslöst.
Inaktive Marktenergie
Firmen, in denen derartige Konstellationen herrschen, haben hierfür eine “innere Akzeptanz und Gleichgültigkeit” entwickelt: so ist es eben. Hellhörig werden Verantwortliche erst, wenn an Hand von Mismatch-Details aufgezeigt wird, wie viel Marktenergie hierdurch gar nicht freigesetzt werden kann. Doch für konkrete Veränderungen reicht auch dieses Wissen nicht aus.
(*) Fiktiver Name
Einsortiert unter:Pharma Marketing Insights, Pharma Sales Insights 
