Patientenkommunikation in der Arztpraxis: Erst prüfen, dann schulen

Defizite bei den Patientengesprächen
Dem Inhaber einer gynäkologischen Praxis mit sieben Medizinischen hatte ein Berater aufgrund seiner Beobachtungen empfohlen, alle Helferinnen geschlossen zu einem Patientenkommunikations-Grundkurs zu schicken. Knapp € 2.500,– sollte ihn diese Maßnahme kosten, für den Mediziner eine größere Investition, deren Notwenigkeit er gerne vorher absichern wollte.
Detailanalyse per Self Assessment
Die Durchführung eines einfachen Self Assessments der Helferinnen erbrachte entscheidende Erkenntnisse: nur zwei Mitarbeiterinnen hatten Resultate, die den Besuch des Seminars mehr als dringend notwendig machten, eine Helferin benötigte ergänzende Fähigkeiten in Telefonverhalten und die vier übrigen Mitarbeiterinnen erfüllten mehr als 80% der Best Practice-Anforderungen.
Nutzen maximieren und Kosten senken
Auf diese Weise konnte die vorgeschlagene Investition deutlich gesenkt und vor allem die Seminare bedarfsgerecht ausgesucht werden, so dass der Nutzen für die Mitarbeiterinnen und die Praxis maximiert wurde. Das Beispiel verdeutlicht zudem, dass Praxisinhaber nicht detailliert abgesicherten Pauschalempfehlungen zu ihrer Praxisführung mit Vorsicht behandeln sollten und stets eine Detailklärung durchführen, ehe sie in Veränderungen investieren.

©IFABS/Thill

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