Beeinträchtigung der Praxisabläufe
“Wenn die Patienten disziplinierter wären, würde das hier bei uns in der Praxis auch alles besser laufen!” Mit dieser einfachen Formel kommentiert das Team einer orthopädischen Praxis das relativ schlechte Ergebnis einer Organisationsanalyse. Termin-Ausfälle ohne Absage, vergessene Unterlagen, Nichteinhaltung notwendiger Abläufe: die Liste der “Patienten-Versagen” ist lang und sie wirken sich durchaus negativ auf die Praxisarbeit aus.
Notwendige Selbstkritik
Doch sollten sich Medizinische Fachangestellte, die derartige Kritik vorbringen, auch fragen, ob sie selbst alles getan haben, die bemängelten Verhaltensweisen zu vermeiden: Wurden wirklich alle notwendigen Informationen übermittelt und waren Sie verständlich bzw. nachvollziehbar? Wurde sichergestellt, dass sie auch nach einem längeren Zeitraum noch erinnerbar waren?
Der Sicherstellungsauftrag
Arzthelferinnen, aber auch Ärzte sind sich häufig gar nicht bewußt, dass vor allem sie selbst für eine sach-, inhalts- und empfängergerechte Kommunikation verantwortlich sind. Abgesehen von gleichgültigen und rücksichtslosen Patienten sind die meisten Praxisbesucher zu einem hohen Maß kooperationsbereit, um so ihr Gesundheitsproblem möglichst schnell zu lösen.
Mit Feedback zu besserer Informationsübermittlung
Vergleicht man bei komplexen Sachverhalten die Beschreibungen von Arzthelferinnen, welche Informationen sie den Patienten übermittelt haben (wollen) mit den Aussagen der betroffenen Patienten zu dem, was sie verstanden haben, klaffen hierbei oft Lücken. Die Ursachen sind vielfältig. Gemeinsam ist allen Fällen jedoch, dass die Helferinnen kaum Feedback-Mechanismen für eine möglichst weitgehende Sicherstellung der Kommunikationsinhalte einsetzen.
Erklärungen als Organisationshilfe
Ebenso hilfreich sind auch in “Standard-Situationen” wie z. B. Terminvereinbarungen begleitende Informationen, die den Patienten verdeutlichen, warum bestimmte Verhaltensweisen notwendig sind.
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