Indirekte Bewertung der Betreuungsqualität
Wenn es um die individuelle Beurteilung und Entwicklung der Arbeitsqualität und der Erfolgspotententiale von Außendienstmitarbeitern geht, erfolgt die Bestimmung meist indirekt: als Rückschluss aus dem quantitativen Ergebnis und über die Beurteilung des Vorgesetzten.
Etabliertes als Lösungsweg
Doch es existiert auch der direkte Weg über Peer- bzw. Peer-Group-Reviews. Das Peer-Review-Verfahren ist ein im Gesundheitswesen etablierter und anerkannter Ansatz, der bislang vor allem zur Praxisentwicklung eingesetzt wurde, aber sein Einsatz ist auch im Vertriebsbereich sinnvoll und hilfreich.
Einzel- und Gruppenbewertung
Ein Peer Review kann schnell und unaufwendig mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen durchgeführt werden, bei denen die betreuten Ärzte als “Experten” die Betreuungsqualität der Vertriebsmitarbeiter beurteilen. Ergänzend ist ein Peer-Group-Review auf Basis des Branchendurchschnitts der Betreuungsqualität möglich, aber auch – soweit vorhanden – durch Rückgriff auf den unternehmensinternen Wert.
Ein Beispiel aus der Praxis
Ein Mitarbeiter hat zum 30.06.2014 einen Zielerreichungsgrad von 71% erreicht, ein Wert, der nach Aussage seines Regionalleiters Ausdruck einer sehr guten Arbeitsqualität ist. Im Peer Review “Arzt” ergibt sich hingegen ein CQS-Wert von lediglich 58% (CQS: Customer Care Quality Score, die Relation der durch die Betreuung erzielten Arztzufriedenheit in Relation zu den Anforderungen). Der CQS indiziert, dass ein Großteil der Betreuungsmöglichkeiten noch nicht ausgeschöpft und dadurch ein durchaus höherer Zielerreichungsgrad möglich ist, zumal der Wert auch nur knapp über dem Peergroup-Wert “Branche” liegt. Und tatsächlich zeigen die Kundenzufriedenheitsdaten eine Reihe von Defiziten im Gesprächs- und Kompetenzbereich, die die Entwicklung hemmen.
Aktiv gegen Mismatches
Peer- und Peer-Group-Reviews sind Instrumente zur direkten Analyse und Entwicklung der Arbeitsqualität des Vertriebs. Sie bieten gleichzeitig die Möglichkeit, Mismatches auf der Eigen-/ Fremdbild-Ebene, die die Freisetzung der Marktenergie des Außendienstes behindern, zu identifizieren und auszuschalten.
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