Beruhigungsmittel “Kundennähe”
“Unsere Mitarbeiter sind nah am Kunden und seinen Bedürfnissen!” Kaum eine Management-Präsentation im Pharma-Bereich, in der es um die Marktaktivitäten von Unternehmen geht, kommt ohne ein solches Statement aus. Untermauert mit Belegen wie Arztaussagen, Anforderungs- / Rücklaufquoten oder Teilnehmerzahlen bei Veranstaltungen überzeugt der Begriff “Kundennähe” die Zuhörer in den meisten Fällen und vermittelt ein Gefühl von Professionalität, Sicherheit und Zuversicht.
Auf Sand gebaut
Doch er wird inzwischen inflationär verwendet und ist inhaltlich selten fundiert untermauert. Wird Kundennähe direkt mit Hilfe Regionaler Kundenzufriedenheitsanalysen gemessen, sieht die Realität meist anders aus, denn der Branchendurchschnitt für den Pharma-Bereich liegt bei lediglich 56%.
Es wird nicht detailliert recherchiert
Der Grund für diesen niedrigen CQS-Wert (Customer Care Quality Score, das Verhältnis der von Ärzten empfundenen Betreuungsqualität mit den Anforderungen) sind z. T. eklatante Mismatches in den Eigen- / Fremdbild-Bilanzen der Mitarbeiter, die häufig lediglich meinen, die Kundenerwartungen zu kennen. Hinzu kommt, dass immer noch viele Marketing-Aktionen zu wenig von den Anforderungen des Marktes her entwickelt werden.
Lösungen abseits der Routine
Es gibt allerdings auch Pharma-Referenten und Firmen, die die etablierten Wege verlassen, ihre Kunden-Strategien Bottom-up aufbauen und vor allem im Rahmen ganzheitlicher Betreuungskonzepte die Anforderungen nach ergänzenden Unterstützungsleistungen für die unternehmerische Praxisführung (Medical Practice Reinforcement) erfüllen. In diesen Fällen liegen die CQS-Werte über 80%.
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