Einfach anwendbar
In einem Großteil der Patientenzufriedenheits-Befragungen, die in Krankenhäusern und Arztpraxen durchgeführt werden, zählen Schulnoten als Bewertungsmaßstab nach wie vor zum Abfrage-Standard. Die einfache An- und Auswertbarkeit, der hohe Bekanntheitsgrad bei den Befragten und die damit verbundene geringe Erklärungsbedürftigkeit dieses Anhaltspunktes sind die ausschlaggebenden Einsatzkriterien.
Zweifelhafter Erkenntniswert
Doch es sind durchaus Zweifel an der Aussagefähigkeit von Notenskalierungen angebracht. Wertet man Patientenbefragungen aus, in denen die Gesamtzufriedenheit sowohl in Schulnotenform als auch mittels einer Wichtigkeits-Zufriedenheits-Abfrage von Leistungsmerkmalen erhoben wurde und stellt man die beiden Größen einander gegenüber, wird die problematische Aussagekraft von Noten offensichtlich. So zeigt die Untersuchung von Befragungen, die beispielsweise einen Patient Care Quality Score (PCQS, das in Prozent ausgedrückte Verhältnis von erreichter Patientenzufriedenheit in Relation zu den Anforderungen) von 50% ausweisen, dass der jeweils zugehörige Notenwert in einem Intervall von 2,1 bis 4,4 liegt, also zu vollkommen anderen Schlüssen führt als der mehrdimensionale und realitätsgeeichte Indikator PCQS.
Klassifizierung mit Aktionsplan
Untersucht man weiterhin die aus dem PCQS resultierenden Veränderungsanforderungen an Kliniken und Arztpraxen, lässt sich folgendes Beurteilungs- und Handlungs-Schema entwickeln:
Der PCQS liegt über 80%: Best Practice-Betreuungsqualität
Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Kliniken und Praxen erreichen.
Der PCQS liegt zwischen 80% und 60%: Weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität
Die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.
Der PCQS liegt zwischen 60% und 40%: Grenzwertige Betreuungsqualität
In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.
Der PCQS liegt zwischen 40% und 0%: Unzureichende Betreuungsqualität
Die Versorgung dieser Krankenhäuser und Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel uns müsste von Grund auf neu entwickelt werden.
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