Die Art, wie Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, bestimmt nicht nur deren Zufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. Patientenorientierte Kommunikation basiert auf knapp dreihundert Kommunikationsbausteinen, doch nur die wenigsten Praxismitarbeiterinnen nutzen – wie eine zweijährige Exploration unseres Institutes zeigt – diese Möglichkeiten. Die Ursache: der Kommunikationsqualität wird in Arztpraxen nur eine geringe Beachtung geschenkt und Praxisinhaber investieren kaum in die Kommunikationsfähigkeit ihres Personals.
Aus dem Explorationskonzept wurde das Fragebogen-gestützte Self Assessment „Patientenkommunikation“ entwickelt. Mit seiner Hilfe können alle Bereiche der Patienten-Kommunikation (persönlich, telefonisch, elektronisch-schriftlich sowie das Verhalten in außergewöhnlichen Situationen wie z. B. bei Beschwerden) untersucht und im Best Practice- und Berufs- / Fachgruppenvergleich bewertet werden. Aus den bisherigen Self Assessment-Angaben resultieren die in der Abbildung aufgeführten aktuellen Kennzahlen.
©IFABS/Thill
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