Patientenkommunikation in der Arztpraxis: „Das kann ich Ihnen auch nicht sagen!“

Eine Praxis-alltägliche Situation
Der Patientin, die von der Helferin am Empfang einer gynäkologischen Praxis diese Antwort erhielt, war ihr Erschrecken anzusehen. Sie wirkte konsterniert, betroffen, fast entsetzt. Wieso konnte die Helferin ihr die gewünschte Information zum Praxisablauf nicht geben? Und warum reagierte sie so negativ-ablehnend?
Helferinnen denken nicht an den “Sprach-Effekt”
Viele Aussagen, die Medizinische Fachangestellte im Arbeitsalltag ihren Patienten gegenüber tätigen, erfolgen spontan und leider oft unüberlegt. Sie sind sich zu wenig bewusst, dass auch ihr Sprachverhalten die Patientenzufriedenheit und das Image beeinflusst. Im beschriebenen Fall konnte die Mitarbeiterin, die ausschließlich am Empfang arbeitet, die Frage nicht beantworten, das sie sich auf einen ganz anderen Arbeitsbereich bezog, in den diese Helferin nicht eingebunden war.
Es geht auch anders
Doch statt des barsch wirkenden Inkompetenz-Eingeständnisses hätte sie mit der einfachen Aussage: „Das weiss ich leider nicht, werde es aber umgehend für Sie klären!“ jede Irritation vermeiden und durch die Vermittlung des Gefühls, dass man sich in dieser Praxis um die Anliegen der Praxisbesucher kümmert, die Patientenzufriedenheit wahren können.

Zum Thema: Medizinischen Fachangestellte, die die Qualität ihrer Patientenkommunikation überprüfen wollen, steht ein Self Assessment zu diesem Thema zur Verfügung (mit Teilnahme-Zertifikat). Weitere Informationen: post@ifabs.de

©IFABS/Thill

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