Mal zu häufig, mal zu wenig
Ein Untersuchungsthema des Projektes „Sales Talk Insights“, das sich mit der Arbeit des pharmazeutischen Außendienstes beschäftigt, ist die Kommunikation von Area Managern mit ihren Mitarbeitern. Fokussiert man dabei die Betrachtung auf die regionalen Meetings der jeweiligen Gruppen und untersucht die Zufriedenheit der Außendienstmitarbeiter mit der Häufigkeit ihrer Durchführung, ergibt sich ein zweigeteiltes Bild: nach Ansicht einer Gruppe werden sie zu häufig durchgeführt (ca. 53% der Befragten), andere hätten gerne einen engeren Rhythmus (ca. 39%). Nur 8% sind mit der jeweils praktizierten Vorgehensweise zufrieden.
Mit dem Meeting Quality Score auf Qualitäts-Spurensuche
Doch die Durchführungs-Häufigkeit ist nur ein untergeordnetes Kriterium. Vor allem kommt es bei diesen Besprechungen auf die die Qualität der Kommunikation an. Um diese zu bestimmen, wurden in einer Testreihe 93 verschiedene Besprechungen nach ihrem Ende von den Teilnehmern mittels eines standardisierten Kriterien-Katalogs bewertet. Dabei ergab sich aus Sicht der Pharma-Referenten ein durchschnittlicher Meeting Quality Score (MQS, Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen) von 48,6%, der mittlere Score, der die Perspektive der Area Manager kennzeichnet, lag bei 73,4%.
Unterschiedliche Sichtweisen
„Nichts Neues!“, „Langweilige Durchführung!“, „Schneller auf den Punkt kommen!“, „…das meiste hätte man auch schnell telefonisch regeln können…“: Diese Urteile charakterisieren die Haupt-Kritikpunkte der Pharma-Berater. Für sie stehen der Aufwand von Anreise und Besprechungsdauer häufig in einem Missverhältnis zu den Inhalten, ihrer Präsentationsform und dem Nutzen („…das ist doch immer nur eine Wiederholung der Schulungen…“). Die meisten Area Manager waren hingegen von den Bewertungen ihrer Mitarbeiter überrascht. Für sie bestand an der Sinnhaftigkeit und vor allem an der praktischen Unterstützung der Mitarbeiter durch die vorgestellten Inhalte kein Zweifel. Bislang hatte aber auch noch keiner der Befragten mit seinem Team über mögliche Verbesserungen der Tagungen gesprochen.
Mismatch Besprechungsqualität
Aus Unternehmenssicht wird der regionalen Tagungsqualität keine Beachtung geschenkt. Doch das ist ein Fehler! Hervorragende Präparate, das neueste CRM-System, die umfassendste und intensivste Schulung: alle diese Aspekte können für sich isoliert betrachtet so gut sein wie sie wollen, ihre Qualität kommt nicht vollständig zur Wirkung, wenn Mismatches wie die oben beschriebene Situation sie einschränken. Dabei handelt es sich um Fehljustierungen an den externen und internen Angebots-, Kommunikations- und Kooperations-Schnittstellen von Unternehmen („Match-Points“) in Form von Leistungs-, Einschätzungs- und Kooperations-Lücken. Sie entstehen durch Diskrepanzen zwischen Anforderungen und Zufriedenheit, Eigen- und Fremdbild sowie zwischen Umsetzungrealität und Benchmarking-Standards in den Unternehmens-Markt-Beziehungen.
Die Qualität der Kommunikation auf Regional-Tagungen bestimmt maßgeblich, welche Marktenergie in die Kundenbeziehungen transferiert werden kann. Gute Meetings informieren, motivieren und aktivieren. Wird dieser Match-Point nicht optimiert, hat das direkten Einfluss auf alle Erfolgsparameter.
©IFABS/Thill
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