Licht und Schatten
Pharma-Referent Karl J. ist sauer: die Ergebnisse einer Regionalen Kundenzufriedenheitsanalyse, bei der seine persönliche Betreuungsqualität von seinen Ärzten bewertet wurde, sind sehr gut. Ein zentraler Kritikpunkt, der von mehr als der Hälfte seiner Kunden angeführt wurde, sind jedoch die als unpassend (” belehrend”, “überheblich”, “zu wissenschaftlich”) empfundenen Informationskontakte mit der Medizinisch-Wissenschaftlichen Abteilung seines Unternehmens.
Strategisch unpassend
Herr J. fördert den Kontakt der besuchten Ärzte mit dieser Abteilung, um seine Tätigkeit wissenschaftlich noch stärker zu untermauern, da er selbst in seinen Kontakten vor allem praktische Aspekte der Anwendung herausstellt.
Leider kein Einzelfall
Die Kritik an der Betreuung durch Medizinisch-Wissenschaftliche Abteilungen steht – wie Regionale Kundenzufriedenheitsanalysen zeigen – auf Platz 3 der Aspekte, die niedergelassene Ärzte an pharmazeutischen Anbietern bemängeln. Im Fokus ist dabei stets eine mangelnde Kundenorientierung, sowohl im Hinblick auf die Kommunikation (Form und Inhalt) als auch in Bezug auf lange Wartezeiten, die häufig mit Anfragen verbunden sind.
Zweifache Destruktivität
Dieses Mismatch-Problem wirkt gleich doppelt destruktiv: es greift in die Außendienst-Arzt-Beziehung ein, denn die betroffenen Pharma-Referenten müssen die Verärgerungen bei ihren Ärzten wieder abfedern und strahlt auf das Unternehmen ab. Doch alle Mitarbeiter eines Unternehmens sind auch Kontakt- und Image-unterstützend verantwortlich. Grundsätzlich bedarf es daher einer (noch) stärkeren Integration der Medizinischen Abteilungen mit Marketing und Vertrieb, eine originäre Aufgabe der Geschäftsführungen.
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