Ambitioniert und doch stagnierend
Pharma-Referentin Verona M. rangiert im Hinblick auf ihren Arbeitserfolg im oberen Mittelfeld ihrer Kollegen. Sie ist ambitioniert und möchte gerne mehr erreichen, doch das funktioniert leider nicht so, wie es sich die Außendienstmitarbeiterin wünscht. Alle von ihr selbst initiierten Anstrengungen und auch die Hilfestellung ihres Area Managers konnten diese Situation nicht ändern.
Auf der Suche nach den Barrieren
Vor diesem Hintergrund wurde in ihrem Betreuungsbezirk eine Regionale Kundenzufriedenheitsanalyse (RKA) durchgeführt. Dabei attestierten die befragten Ärzte Frau M. ein hohes Engagement, ausgeprägtes Fachwissen und eine gute, dialogorientierte Gesprächsführung. Kritisiert wurde hingegen die zu eng gesetzte, firmenseitig vorgegebene Besuchsfrequenz und der geringe Neuigkeitswert der bei den Kontakten übermittelten Informationen. Der ermittelte CQS-Wert ihrer Arbeit lag bei 58,4% (CQS: Customer Care Quality Score, die Zufriedenheit der Zielpersonen in Relation zu ihren Anforderungen, 100% = Optimum).
CQS-Verbesserung durch Non-medical Competence Boosting
Auf der Grundlage der RKA-Daten wurden daraufhin im Rahmen eines CQS-Optimierungs-Coachings zunächst Arzt-individuelle Kontaktpläne entwickelt. Strategisch war zudem eine Abfederung der fehlenden Neu-Informationen notwendig. Die hohe Wettbewerbsintensität, in der die meisten der von ihr besuchten Ärzte standen (Zentrum einer Großstadt) legte hierfür einen Ansatz im außermedizinischen Bereich nahe. Hierfür wurden Checklisten, Instrumente und Tipps, die das Thema „Praxismanagement-Optimierung“ behandelten, zu einem Non-medical Competence Boosting-Konzept gebündelt, das Frau M. ermöglichte, ihre Gespräche zu „aktualisieren“.
Langfristig erfolgreich
Eine weitere CQS-Messung nach einem Jahr zeigte, dass ihr Konzept aufging: der Score lag nun bei 74,8%, begleitet von entsprechend positiven Erfolgsveränderungen für ihre Präparate. Hinzu kam ein deutlicher Anstieg in ihrer Kompetenzwahrnehmung durch die von ihr besuchten Ärzte sowie ein Image-Zuwachs für das Unternehmen.
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