Schlüsselfaktor Patientenkommunikation
Die Art, in der Medizinische und Zahnmedizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patientenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit, unterstützt die organisatorischen Abläufe und fördert den Gewinn.
Schwierige Trainingssituation
Medizinische Fachangestellte, die ihre kommunikativen Fähigkeiten verbessern möchten, stoßen bei ihren Arbeitgebern aufgrund befürchteter Arbeitszeitverluste und hoher Kosten häufig auf Zurückhaltung, ein Problem, das die Mitarbeiterinnen auch von privaten Seminarbuchungen abhält.
Das Benchmarking-CheckBook mit kostenloser Auswertung als Lösung
Vor diesem Hintergrund wurde das E-Book “Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?” entwickelt. Es bietet Medizinischen Fachangestellten die Möglichkeit,
- in einem Selbsttest die Instrumente und Verhaltensweisen ihrer Patientenkommunikation zu beschreiben und mittels eines Dokumentationsbogens zu einer kostenlosen Auswertung einzuschicken,
- hierbei werden die Angaben mit dem repräsentativen Kommunikations-Status der Berufsgruppe und dem Best Practice-Standard verglichen (Benchmarking-Assessment),
- ein Auswertungsbericht, der per E-Mail zugeschickt wird, zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf und beinhaltet ein Teilnahme-Zertifikat,
- der Selbsttest fungiert darüber hinaus auch als Lernprogramm, da der Best Practice-Standard der Patientenkommunikation zu einem großen Teil in Form von Vorschlägen für Ideal-Formulierungen veranschaulicht wird, die im Praxisalltag verwendet werden können.
Hoher Bedarf an Professionalisierung
Wie notwendig derartige Analysen sind , zeigt eine Auswertung von 278 dieser Checks aus Allgemeinarzt-Praxen. Sie erbrachte eine durchschnittliche Patientenkommunikations-Qualität von 39,8% (Communication Skills Quality Score) , d. h. die befragten Fachangestellten setzen lediglich 40% der Instrumente und Verhaltensweisen des Best Practice-Standards ein.
Ein Beispiel für ungenutztes Optimierungs-Potential
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Helferinnen darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxisbesuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Thill, Klaus-Dieter: Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten?
Benchmarking-CheckBook für Medizinische / Zahnmedizinische Fachangestellte mit kostenloser Auswertung
Droemer Knaur Neobooks, München 2015
Zur Kurzpräsentation des E-Books
