Ein Ergebnisvergleich mit Folgen
Im Rahmen des Projektes „Pharma Sales Talk Insights“ wird seit mehreren Jahren kontinuierlich die Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes bestimmt. Ein Baustein bei der Ermittlung des zugehörigen Customer Care Quality Scores (CQS), dem Verhältnis aus der mit den Außendienstbesuchen erzielten Arzt-Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen, ist die Analyse der Mediziner-Einstellung zu den vertriebsseitig kommunizierten Informationen. Eine Gegenüberstellung der ärztlichen Wichtigkeitseinschätzung hierzu im ersten Quartal 2013 mit dem Vergleichszeitraum des aktuellen Jahres ergab ein Absinken des Kennwertes von 84,2% (Maximum: 100%) auf 74,7%.
Die graduelle Abnahme ist nach Angabe der Ärzte zum einen durch ihre zunehmende Nutzung von Internetquellen bedingt, aber auch durch eine tendenziell wachsende Abneigung gegen Erinnerungsgespräche ohne inhaltliche Substanz. Wesentliche Konkurrenten des Vertriebs sind dabei die Internetseiten der eigenen Unternehmen, aber auch neutrale Portale.
Neue Ansätze werden benötigt
Das Ausmaß und die Schnelligkeit des Absinkens der Wichtigkeit von Außendienstinformationen für niedergelassene Ärzte legen nahe, die strategische Ausrichtung der Vertriebstätigkeit neu zu definieren. Hinzu kommt, dass der Gesamt-CQS im Mittel nur 56% beträgt. Bislang ungenutzte Chancenpotentiale für eine Verbesserung dieser Situation liegen u. a. in einem Conjoined Value aus Präparate-Informationen und B2B-Praxisbetreuung (Medical Practice Reinforcement Tools, Adhärenz-Development etc.).
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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