Month: May 2015

Gesundheitspolitik, Marketing, Medizin in den Medien

Pharma: Die UP!grade-Initiative „Unternehmen Arztpraxis“

IFABS

Unternehmerisches Handeln wird (noch) wichtiger
 Immer mehr niedergelassene Ärzte werden sich bewusst, dass sie auch als Unternehmer agieren müssen, denn nur wirtschaftlicher Erfolg ermöglicht eine umfassende Patientenbetreuung und “gute” Medizin. Kern des unternehmerischen Handelns ist ein Best Practice-optimiertes Praxismanagement. In Arztpraxen werden aktuell durchschnittlich jedoch nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen […]

Arzt, IT

Patientenzufriedenheit gezielt verbessern

Magazin

In Zusammenarbeit mit Fabian Stehle von med2day.com

Der Grundsatz „Der Kunde ist König“ gilt in vielen Branchen – vor allem aber im Dienstleistungsbereich hängt der Erfolg maßgeblich von diesem gelebten Ideal ab.

Auch die Arztpraxis ist ein Dienstleistungsunternehmen und lebt von Patienten, die Dienstleistungen in Anspruch nehmen und bezahlen. Letzteres geschieht zumindest im GKV-Bereich zwar nur indirekt, dennoch hat der Patient durch die freie Arztwahl ein außerordentliches Mitspracherecht und bestimmt damit unmittelbar die Erlössituation der Arztpraxis.

Entwickelt sich in einer Arztpraxis eine positive Patientenzufriedenheit führt dies schließlich zu einer verbesserten Arbeitszufriedenheit für Ärzte und medizinische Fachangestellte.

Patientenbefragung noch zu selten genutzt

In den Dienstleistungsunternehmen werden regelmäßig die Kunden befragt, wie zufrieden sie mit den Angeboten sind. Die Unternehmen versuchen sich damit am Kundenbedarf zu orientieren.

Aufgrund der Rahmenbedingungen im ambulanten Gesundheitswesen lohnt es, sich auch in der Arztpraxis mit dem Thema der Patientenzufriedenheit zu beschäftigen. Das machen laut einer aktuellen med2day-Umfrage, die gemeinsam Anfang 2015 mit Teramed.de (vormals Update-Arztpraxis.de) erfolgte, allerdings nur ca. 30% der deutschen Praxen. 70% führen keine regelmäßigen Patientenzufriedenheitsbefragungen durch.

Individuelle Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit

Ohne eine individuelle Erhebung der Patientenzufriedenheit anhand von regelmäßigen Patientenbefragungen werden neben den weiter unten aufgeführten Einflussfaktoren oft individuelle Aspekte übersehen.

Wir selbst mussten in unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft mit 3 Standorten lernen, dass die Parkplatzsituation trotz vorhandener Stellflächen aus Sicht der Patienten an allen Standorten nicht zufriedenstellend war.

Auf der Suche nach der Ursache stellte sich heraus, dass die Parkplätze nicht ausreichend ausgeschildert waren und die medizinischen Fachangestellten und Ärzte die Parkplätze selbst belegten.

Durch ein verbessertes Informationsangebot im Praxisflyer, auf den Internetseiten, eine optimierte Beschilderung und die klare Anweisung, dass nur Patienten auf Patientenparklätzen parken dürfen, konnte dieser vormals negative Faktor in einen positiven Faktor umgewandelt werden.

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Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit

Hat man selbst noch keine Patientenbefragung durchgeführt oder möchte einen allgemeinen Vergleich, sollte man sich ansehen, zu welchen Ergebnissen breiter durchgeführte Untersuchungen gekommen sind.

Eine repräsentative Bevölkerungsbefragung durch Forsa im Auftrag der DAK-Gesundheit aus dem Jahr 2014 in Schleswig-Holstein ergab folgende Kritikpunkte der Patienten:

  • der Arzt hat sich zu wenig Zeit genommen hat (20 %)
  • der Arzt führt die Untersuchung nicht gründlich genug durch (13%)
  • es erfolgte keine ausreichende Aufklärung über Risiken oder mögliche alternative Behandlungsmethoden (12%)
  • unzureichende Aufklärung durch den Arzt über die Behandlung (10%)
  • unzureichende Informationen über weitere Nachbehandlung (9%)

Den Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit wird durch die Auswertung aus dem Jahr 2013 der Weissen Liste der Bertelsmann Stiftung mit Versicherten der AOK, BARMER GEK und Techniker Krankenkasse bestätigt.

Vor allem die Tatsache, dass Ärzte und medizinische Fachangestellte auf Fragen, Ängste und Sorgen des Patienten einfühlsam eingehen und gut zuhören hat Relevanz.

Die Zeit, die der Arzt sich nimmt, spielt ebenso wie die wahrgenommene Gründlichkeit der Untersuchungen eine große Rolle.

Es zeigt sich in dieser Untersuchung das manche Rahmenbedingungen wie zum Beispiel die Praxisgestaltung als von geringerer Wichtigkeit empfunden werden.

Schon 2008 wurde in der Studie „EUROPEP“ festgestellt, dass unter anderem die Faktoren Wartezeiten und Umgang mit Gefühlen des Patienten am schlechtesten bewertet wurden.

Die Techniker Krankenkasse konnte in einer eigenen Untersuchung feststellen, dass die Patientenzufriedenheit vor allem vom dem Aspekt der menschlichen „Interaktion“ abhängig ist (Beate Bestmann, Frank Verheyen. Patientenzufriedenheit. Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung. WINEG Wissen 01. Hamburg: Techniker Krankenkasse 2010).

Unter Interaktion werden in der Studie diese Aspekte zusammengefasst

  • Verständnis
  • Einfühlungsvermögen
  • Menschlichkeit
  • Zeit für den Patienten
  • Ernstnehmen
  • Zuspruch und Unterstützung
  • Geduld
  • als Mensch und nicht als Nummer behandelt werden

Unterstützend wirken auf diese Interaktion vor allem

  • die aktive Einbeziehung des Patienten in Entscheidungsprozesse
  • Fachliche Kompetenz (regelmäßige Weiterbildung)
  • Dauer des Arzt-Patienten-Verhältnisses und Kontakt
  • Optimierte Praxisorganisation

Das IFABS Institut hat 2011 die Entwicklung der Patientenzufriedenheit innerhalb von 10 Jahren untersucht und kam zum Ergebnis, dass sich zwischen 2000 und 2010 entscheidende Veränderungen ergeben haben.

Auffallend war, dass die Patientenzufriedenheit z.B. hinsichtlich der Länge des Arzt-Patienten-Kontaktes oder der Betreuung nicht verändert haben. Im Gegensatz dazu sind Aspekte wie Freundlichkeit bzw. Informationen deutlich wichtiger geworden. Die Zufriedenheit der Patienten hat hier deutlich abgenommen.

Neu oder deutlich stärker als in 2010 wurden in den offenen Rückmeldungen Faktoren wie Ambiente, Beratung, Bedienung, Kundenfreundlichkeit und Service genannt. Dies wird als Beleg dafür gewertet, dass Arztpraxen immer stärker als Dienstleistungsunternehmen wahrgenommen werden.

Was denkt das Praxisteam über die Patientenzufriedenheit

In unserer med2day-Analyse 2015 befragten wir die medizinischen Fachangestellten deutscher Arztpraxen, wie ihre Sichtweise auf den Einfluss der Patientenzufriedenheit ist.

Festhalten lässt sich, dass die Mehrzahl der Befragten folgende Aspekte als größte Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit sehen:

  • Optimierte Arbeitsabläufe in der Arztpraxis
    • zeitnahe Terminvergabe
    • Wartezeit
    • telefonischer Erreichbarkeit
  • Kommunikation und Auftreten der medizinischen Fachangestellten und Ärzte
    • Freundlichkeit
    • respektvolles Verhalten
    • Einfühlungsvermögen

Das Gefühl, als Mensch ernst genommen zu werden, erscheint den medizinischen Fachangestellten wichtiger als Faktoren wie äußeres Erscheinungsb
ild, Ambiente und andere Serviceleistungen.

Dieses Selbstbild der medizinischen Fachangestellten in der Arztpraxis – die an der med2day-Analyse teilgenommen haben – damit von sich selbst haben, ist sehr gut reflektiert und deckt sich mit den bisherigen Studien.

Was kann die Arztpraxis tun, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen?

Unseres Erachtens stehen vor allem zwei Bereiche im Vordergrund:

Kommunikative Kompetenz

Am wichtigsten ist der Ausbau der kommunikativen Kompetenz und der sozialen Interaktion im Team und mit dem Patienten: Ärzte haben das im Studium nicht gelernt und auch die medizinischen Fachangestellten haben oft Schwierigkeiten mit einer professionellen Kommunikation mit Patienten.      
Hier können zusätzliches Methodenwissen, Kommunikationsmodelle und gezielte Sensibilisierung in Richtung Empathie, Einfühlungsvermögen und Grundeinstellungen deutliche Erfolge mit sich bringen.

Ein Beispiel, die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern, ist das im angloamerikanischen Raum gebräuchliche Practical-Konzept der patientenzentrierten Konsultation anzuwenden.

Das Practical-Konzept

Patientenfokussierter Gesprächsabschnitt

  • P => Prior to consultation / the patient’s story (Hintergründe des Patienten)
  • R => Relationship (Begrüßung)
  • A => Anxieties / Ideas / Concerns of patient (Ängste, Ideen Vorstellungen des Patienten)
  • C => Common language / Summarize (Zusammenfassung in verständlicher Sprache)

Ärztlicher Gesprächsabschnitt

  • T => Translating from lifeworld to world of medicine (Anamnese, körperliche Untersuchung)

Gemeinsamer Gesprächsabschnitt

  • I => Interaction (weiteres Vorgehen prinzipiell besprechen)
  • C => Converting insight into action (realistischen Behandlungsplan aufstellen)
  • A => Agreement check / Safety netting (Einvernehmen überprüfen)
  • L => Leave from consultation (Verabschiedung, Nachbereitung)

Möglich sind solche Patientenorientierte Gesprächstechniken für Ärzte und auch medizinische Fachangestellte entweder im Selbststudium durch geeignete Fachliteratur oder durch externe Unterstützung zu erlernen. (med2day bietet verschiedene Seminare zu diesem Themen an, mehr Infos hier)

Optimierung des Praxismanagements

Unterstützend wirken Optimierungen der Praxisabläufe. Zeitnahe Terminvergabe, und telefonische Erreichbarkeit sind hier am wichtigsten, dicht gefolgt von der Wartezeit. Optimierungsmöglichkeiten hier sind optimierte Sprechstundenplanung, strukturierte Terminvergabe und die professionelle Implementierung des Telefonarbeitsplatzes in die Organisationsstruktur der jeweiligen Arztpraxis.  
Dadurch wird Wartezeit in der Praxis reduziert, die telefonische Erreichbarkeit erhöht und durch ein professionelleres Praxismanagement bleiben mehr Freiräume für weitere Termine.
Erfahrungsgemäß lassen sich diese Punkte schlecht selbst verbessern, und es ist die Unterstützung eines Praxisberaters sinnvoll (med2day hat auch hier spezielle Angebote, mehr Infos hier)

Arzt, Psychologie

Der bürgerliche Lebensstil als kulturimperialistisches Instrument im Belgisch-Kongo

Joe Dramiga

Zur Zeit der belgischen Kolonialherrschaft im Kongo lebten die Belgier dort in abgeschotteten Wohnvierteln und genossen die Privilegien ihrer bürgerlichen Lebensweise, die Wert auf Bildung, die Familie und die Kultivierung ihrer Privatsphäre legte. Diese kleine Elite von Kaufleuten, Beamten, Lehrern, Ärzten, Ingenieuren beeinflusste nahezu alle Bereiche des öffentlichen Lebens nach ihren Vorstellungen und konnten demzufolge, nach Max Webers Definition von Macht, als die herrschende Klasse im Kongo bezeichnet werden.

Arzt, Psychologie

Ricks Kampf für die aufgegebenen Kinder

Kirsten Baumbusch

Gibt es Zufälle im Leben? Die besten Geister streiten sich darüber. Jedenfalls bin ich an diesem Sonntagmittag überglücklich, nachdem mich das Sammeltaxi am falschen Markt ausgesetzt hat, kurz darauf Rick Daviscourts Cowboyhut in der Ferne zu erblicken. In den weniger guten Vierteln Arequipas fällt der 59-Jährige auf, auch wenn sich in seine typisch-amerikanische Art der Lässigkeit schon eine gute Portion peruanischer Zurückhaltung mischt. Rick ist kein Tourist, er hat eine Mission. Und er würde Gabriel García Márquez gewiss zustimmen, der… weiter

Allgemein

Tochtergesellschaften der ABDA werden unter einem Dach zusammengeführt

Marcel Kowalski

Die ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände teilt mit, dass sie beabsichtigt, die GOVI-Verlag GmbH und die Werbe- und Vertriebsgesellschaft Deutscher Apotheker mbH (WuV) in einer Gesellschaft zusammenzuführen. Die Bereiche IT/EDV und technische Dienste der VGDA-Verwaltungsgesellschaft Deutscher Apotheker mbH sollen in die neue Gesellschaft verlagert werden. Für diesen Schritt hat sich gestern Abend in Berlin der Geschäftsführende Vorstand der ABDA ausgesprochen. Die Zusammenführung soll so vorbereitet werden, dass sie im Jahr 2016 umgesetzt werden kann. Durch die Integration der beiden Tochtergesellschaften der ABDA im hessischen Eschborn sollen Synergien in der Marktbearbeitung realisiert und Prozesse optimiert werden. Der Entscheidung ist eine intensive interne Analyse und  Beratung durch externe Unternehmensberater vorangegangen. Die Geschäftsführung der neuen Organisation sollen die bisherigen Geschäftsführer des GOVI-Verlages, Peter Steinke, und der WuV, Metin Ergül, gemeinsam übernehmen. Betriebsräte und Mitarbeiter werden über die einzelnen Schritte zur Zusammenführung rechtzeitig und regelmäßig informiert und in den Prozess einbezogen. Entlassungen soll es in diesem Zusammenhang nicht geben. Zum Hintergrund: Der Govi-Verlag ist ein Tochterunternehmen der ABDA. Ziel des Verlages ist es, ein an der Praxis orientiertes Angebot von Fachinformationen zur Verfügung zu stellen, das Apotheken benötigen, um ihren Versorgungsauftrag vollständig zu erfüllen und wirtschaftlich erfolgreich im Gesundheitsmarkt zu agieren. Das Medienangebot des Govi-Verlages umfasst pharmazeutische Fachzeitschriften, Wissenschaftsmagazine, Fachliteratur in gedruckter und elektronischer Form, eine Apotheken-Kundenzeitschrift und Gesundheits-Ratgeber. Der Govi-Verlag unterhält eigene Labore, die für die Deutsche Arzneimittel-Codex/Neue Rezeptur-Formularium (DAC/NRF)-Kommission tätig sind. Zum Verlag gehört www.aponet.de – das offizielle Gesundheitsportal der deutschen Apothekerinnen und Apotheker. An www.pharma4u.de, einer Onlineplattform für junge Apotheker, ist der Verlag beteiligt. Eine Versandbuchhandlung ist angeschlossen. Damit ist der Govi-Verlag einer der größten Medien-Dienstleister für Apotheken und deren Mitarbeiter. www.govi.de Die Werbe- und Vertriebsgesellschaft Deutscher Apotheker mbH (WuV) ist ein Tochterunternehmen der ABDA. Unternehmensziel ist die Unterstützung der Apotheker bei ihrem Auftrag zur qualitativ hochwertigen Arzneimittelversorgung der Bevölkerung. Der Unternehmensbereich ABDATA entwickelt und produziert Arzneimitteldaten für das Gesundheitswesen, die unter anderem Basis für die Softwaresysteme der Apotheken sind. In die Zuständigkeit des Bereiches Messen und Kongresse fällt die Durchführung der expopharm, als größter pharmazeutischer Fachmesse Europas, sowie des Deutschen Apothekertages. Für die Bundesapothekerkammer richtet dieser Geschäftsbereich insbesondere die wissenschaftlichen pharmacon-Kongresse in Schladming und Meran, für den Deutschen Apothekerverband das DAV-Wirtschaftsforum aus. Zur Unterstützung der Qualitätssicherung in Apotheken organisiert der Bereich ‚Pseudo Customer’ anonyme Testkäufe in Apotheken, durch die Apotheker ein persönliches Feedback zu ihrer eigenen Beratungspraxis und der ihrer Mitarbeiter erhalten. Darüber hinaus bietet die Werbe- und Vertriebsgesellschaft weitere Dienstleistungen mit aktuell wechselnden Schwerpunkten an. www.wuv-gmbh.de Die Verwaltungsgesellschaft Deutscher Apotheker (VGDA) ist ein Tochterunternehmen der ABDA. Sie übernimmt Verwaltungsaufgaben für die ABDA sowie für die mit ihr verbundenen Organisationen. Dazu gehören insbesondere die Vermietung von Immobilien und damit zusammenhängende Dienstleistungen. Sie übernimmt zudem administrative Vorgänge, u.a. im IT-Bereich. Pressemitteilung der ABDA

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Allgemein

Hebammenverbände lehnen schnellen und gerechten Ausgleich steigender Haftpflichtprämien ab

Marcel Kowalski

Gestern haben die Hebammenverbände (Deutscher Hebammenverband und Bund freiberuflicher Hebammen Deutschlands) und der GKV-Spitzenverband erstmals über einen Ausgleich der ab 1. Juli 2015 erneut steigenden Prämien der Berufshaftpflichtversicherungen verhandelt. Zugleich sollte eine Umsetzungslösung für den sogenannten Sicherstellungszuschlag ab 1. Juli 2015 gefunden werden, der vor allem den Hebammen hilft, die nur wenige Geburten betreuen. Ein vom GKV-Spitzenverband vorgelegtes Konzept, das beide Punkte vereint, haben die Hebammenverbände jedoch bereits nach wenigen Verhandlungsstunden abgelehnt und beharren bei den nach wie vor anhaltenden Gesprächen darauf, nur noch über ihre Vorschläge zu sprechen. Mit dieser Haltung gefährden die Hebammenverbände bedauerlicherweise eine nahtlose Anschlussregelung für einen finanziellen Ausgleich der ab Juli um mehr als 20 Prozent steigenden Haftpflichtprämien aller freiberuflichen Hebammen mit Geburtshilfe. Seit 2010 erfolgte ein Ausgleich der gestiegenen Haftpflichtversicherung durch eine jährlich neu berechnete pauschale Zuschlagszahlung auf einzelne abrechenbare Leistungen der Geburtshilfe durch die Krankenkassen. Dies führte bisher dazu, dass Hebammen, die viele Geburten betreuten, mehr Geld bekamen, als sie für ihre Haftpflichtversicherung zahlen mussten. Hebammen mit wenigen Geburten hatten dagegen Probleme, die Haftpflichtprämien (von bisher über 5.000 Euro pro Jahr) zu finanzieren. Mit dem Konzept der Krankenkassen bekäme jede Hebamme künftig eine individuelle und an den tatsächlichen Haftpflichtkosten orientierte zeitnahe Finanzierung, ohne dass die Beitragszahler mehr als für diesen Ausgleich notwendig zahlen. Sowohl ein hoch aufwendiges Antragsprozedere für Hebammen als auch eine für Krankenkassen komplexe Prüfpraxis wären damit vom Tisch. Das Berechnungsmodell der Krankenkassen basiert darauf, den jeweiligen Anteil der Versicherungskosten aus den Vergütungen für geburtshilfliche Leistungen herauszurechnen. Der so ermittelte Jahresbetrag für die Kosten der Versicherung wird auf sechs Anspruchszeitträume aufgeteilt und zeitnah vom GKV-Spitzenverband ausgezahlt. Die Hebammen müssten dafür lediglich nachweisen, dass sie bestimmte Leistungen zur Geburtshilfe erbracht und eine Berufshaftpflichtversicherung abgeschlossen haben. Die Hebammenverbände lehnen diesen Vorschlag bisher ab und halten an einem Haftpflichtausgleich fest, bei dem Hebammen mit vielen Geburten nach wie vor überbezahlt werden. Zusätzlich soll die gesetzliche Krankenversicherung einen Ausgleich in Form eines Sicherstellungszuschlags für die Hebammen finanzieren, die nur wenige Geburten betreuen. Bleibt es bei einer ablehnenden Haltung der Hebammenverbände, müssten gerade die Hebammen, die finanzielle Hilfe für die Versicherungsprämien brauchen, länger als notwendig auf eine Unterstützung warten. Der GKV-Spitzenverband setzt trotz der schwierigen Situation auch weiterhin auf eine faire Verhandlungslösung, die den Interessen aller Beteiligten gerecht wird. Hebammenverbände blockieren Vergütungsanstieg bei Qualitätsvereinbarung Erst kürzlich hatten die Hebammenverbände eine fünfprozentige Vergütungssteigerung für ihre Mitglieder verhindert. Diese höhere Vergütung sollte nach dem Willen der unparteiischen Schiedsstelle aus dem Jahr 2013 unter der Bedingung gezahlt werden, dass Qualitätskriterien für Hebammenleistungen vertraglich vereinbart sind. Strittig war zum Schluss lediglich eine Regelung, wie damit umzugehen ist, wenn bestimmte Krankheitsbilder gegen eine Hausgeburt sprechen (Ausschlusskriterien). Genau solche Ausschlusskriterien gibt es bereits seit 2008 für Geburten in Geburtshäusern. Leider kam bei Schwangeren, Elterninitiativen und Medien missverständlich an, dass Krankenkassen Frauen, die zu Hause gebären wollen, aber über dem geplanten Entbindungstermin liegen, automatisch in die Kliniken verweisen wollen. Dies ist keineswegs so. Vielmehr wäre beim überschrittenen Geburtstermin im Interesse der Gesundheit von Mutter und Kind nur eine zusätzliche Abklärung durch Diagnostik und fachärztliches Konsil vorgesehen, um eine Geburt im häuslichen Umfeld weiterhin zu ermöglichen. Genau diese Regelung findet sich als Standard in den Ausschlusskriterien für Geburten in Geburtshäusern und wird dort seit 2008 problemlos angewendet. Pressemitteilung des GKV-Spitzenverbandes

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Arzt, Psychologie

AstroGeo Podcast: Kometenbilder und offene Forschung

Karl Urban

Seit über acht Monaten kreist Rosetta um den Kometen 67P/Tschurjumow-Gerasimenko. An Bord befinden sich zehn Instrumente, unter denen eines hervorsticht: Die Kamera OSIRIS füllt fast ein Viertel der wissenschaftlichen Nutzlast aus. Die hochaufgelösten Bilder von OSIRIS gehören wohl zu den öffentlich gefragtesten Daten von Rosetta. Ich habe darüber mit Holger Sierks gesprochen, dem Kamerachef von OSIRIS am Max-Planck-Institut für Sonnensystemforschung in Göttingen. Das OSIRIS-Team umfasst heute 83 Personen, die europaweit über neun Institute in vielen Ländern verteilt sind. In der ersten Hälfte sprechen wir über die Kamera, wie sie… weiter

Sonstiges

Wechselwirkungen zwischen Herz und Seele

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Ein Herz und eine Seele – im sprichwörtlichen Sinne bedeutet dieser Ausdruck, dass etwas zusammengehört. Auch wörtlich genommen, lässt sich genau dies feststellen. In vielen Situationen ist die Gesundheit des einen, Bedingung für die Gesundheit des anderen. Eben, ein Herz und eine Seele. Psychosomatische und somatopsychische Wechselwirkungen im Allgemeinen und zwischen Herz und Psyche im […]