Fehlende Betreuungskonzepte für MFA
„Der Arzt ist unser Ansprechpartner!“ Pharma-Marketing und -Vertrieb richten ihre Aktivitäten weitgehend auf Praxisinhaber aus, kaum auf das Personal. Medizinische Fachangestellte erhalten in ihrer Gatekeeper-Funktion ab und an ein Dankeschön, Betreuungskonzepte existieren jedoch nur wenige. „Zu aufwendig“!“, lautet meist die lapidare Begründung.
Der Einfluss von Praxismitarbeiterinnen wird unterschätzt
Dabei wird vernachlässigt, dass viele Mitarbeiterinnen als ärztliche Co-Instanzen fungieren. So ermittelte eine Befragung bei zufällig ausgewählten Medizinischen Fachangestellten, die in Praxen von Allgemeinmedizinern, Praktikern und hausärztlichen Internisten arbeiten, dass mehr als die Hälfte der Arzthelferinnen regelmäßig von Patienten nach deren Arztkontakten zu den ihnen verschriebenen Medikamenten befragt werden.
Schlüsselfaktor Patientenkommunikation
Zentraler Erfolgsfaktor für die Arbeit der Medizinischen Fachangestellten ist die Qualität ihrer Patientenkommunikation. Sie unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patientenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. Pharma-Außendienstmitarbeiter, die MFA hierbei unterstützen, fördern nicht nur die Mitarbeiterinnen, sondern bieten auch den Praxisinhabern eine wichtige Hilfestellung.
Ein Beispiel für ungenutztes Optimierungs-Potential
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Helferinnen darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxisbesuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Der Kommunikationsfähigkeiten-Check als E-Book mit kostenloser Auswertung
Knapp dreihundert Kommunikationsbausteine machen den Best Practice-Standard der Patientenkommunikation aus. Hieraus wurde ein einfach anzuwendendes Analyse-Verfahren entwickelt und in Form eines E-Books umgesetzt, das im Rahmen der UP!grade-Initiative zur Verfügung steht. Das Besondere des Konzeptes ist die mit dem Kauf verbundene kostenlose Auswertung. Hierfür werden die mittels eines Dokumentationsbogens an das Institut geschickten Angaben der Anwenderinnen einem Berufsgruppen- und Best Practice-Benchmarkingvergleich unterzogen. Diese Gegenüberstellung ermöglicht dann Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten der Patientenkommunikation, die in einer Expertise zusammengefasst werden.
Der Check mit Lernprogramm-Funktion
Der Selbsttest fungiert darüber hinaus auch als Lernprogramm, da der Best Practice-Standard der Patientenkommunikation zu einem großen Teil in Form von Vorschlägen für Ideal-Formulierungen veranschaulicht wird, die im Praxisalltag verwendet werden können. Damit ersetzt das Konzept in vielen Fällen externe Schulungen, die nicht nur wertvolle Arbeitszeit kosten, sondern meist auch sehr teuer sind.
