Eine durchkonstruierte Katastrophe

In Zusammenarbeit mit Fabian Stehle von med2day.com

Der Grundsatz „Der Kunde ist König“ gilt in vielen Branchen – vor allem aber im Dienstleistungsbereich hängt der Erfolg maßgeblich von diesem gelebten Ideal ab.

Auch die Arztpraxis ist ein Dienstleistungsunternehmen und lebt von Patienten, die Dienstleistungen in Anspruch nehmen und bezahlen. Letzteres geschieht zumindest im GKV-Bereich zwar nur indirekt, dennoch hat der Patient durch die freie Arztwahl ein außerordentliches Mitspracherecht und bestimmt damit unmittelbar die Erlössituation der Arztpraxis.

Entwickelt sich in einer Arztpraxis eine positive Patientenzufriedenheit führt dies schließlich zu einer verbesserten Arbeitszufriedenheit für Ärzte und medizinische Fachangestellte.

Patientenbefragung noch zu selten genutzt

In den Dienstleistungsunternehmen werden regelmäßig die Kunden befragt, wie zufrieden sie mit den Angeboten sind. Die Unternehmen versuchen sich damit am Kundenbedarf zu orientieren.

Aufgrund der Rahmenbedingungen im ambulanten Gesundheitswesen lohnt es, sich auch in der Arztpraxis mit dem Thema der Patientenzufriedenheit zu beschäftigen. Das machen laut einer aktuellen med2day-Umfrage, die gemeinsam Anfang 2015 mit Teramed.de (vormals Update-Arztpraxis.de) erfolgte, allerdings nur ca. 30% der deutschen Praxen. 70% führen keine regelmäßigen Patientenzufriedenheitsbefragungen durch.

Individuelle Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit

Ohne eine individuelle Erhebung der Patientenzufriedenheit anhand von regelmäßigen Patientenbefragungen werden neben den weiter unten aufgeführten Einflussfaktoren oft individuelle Aspekte übersehen.

Wir selbst mussten in unserer überörtlichen Berufsausübungsgemeinschaft mit 3 Standorten lernen, dass die Parkplatzsituation trotz vorhandener Stellflächen aus Sicht der Patienten an allen Standorten nicht zufriedenstellend war.

Auf der Suche nach der Ursache stellte sich heraus, dass die Parkplätze nicht ausreichend ausgeschildert waren und die medizinischen Fachangestellten und Ärzte die Parkplätze selbst belegten.

Durch ein verbessertes Informationsangebot im Praxisflyer, auf den Internetseiten, eine optimierte Beschilderung und die klare Anweisung, dass nur Patienten auf Patientenparklätzen parken dürfen, konnte dieser vormals negative Faktor in einen positiven Faktor umgewandelt werden.

Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit

Hat man selbst noch keine Patientenbefragung durchgeführt oder möchte einen allgemeinen Vergleich, sollte man sich ansehen, zu welchen Ergebnissen breiter durchgeführte Untersuchungen gekommen sind.

Eine repräsentative Bevölkerungsbefragung durch Forsa im Auftrag der DAK-Gesundheit aus dem Jahr 2014 in Schleswig-Holstein ergab folgende Kritikpunkte der Patienten:

• der Arzt hat sich zu wenig Zeit genommen hat (20 %)
• der Arzt führt die Untersuchung nicht gründlich genug durch (13%)
• es erfolgte keine ausreichende Aufklärung über Risiken oder mögliche alternative Behandlungsmethoden (12%)
• unzureichende Aufklärung durch den Arzt über die Behandlung (10%)
• unzureichende Informationen über weitere Nachbehandlung (9%)

Den Einfluss der Kommunikation der Ärzte auf die Patientenzufriedenheit wird durch die Auswertung aus dem Jahr 2013 der Weissen Liste der Bertelsmann Stiftung mit Versicherten der AOK, BARMER GEK und Techniker Krankenkasse bestätigt.

Vor allem die Tatsache, dass Ärzte und medizinische Fachangestellte auf Fragen, Ängste und Sorgen des Patienten einfühlsam eingehen und gut zuhören hat Relevanz.

Die Zeit, die der Arzt sich nimmt, spielt ebenso wie die wahrgenommene Gründlichkeit der Untersuchungen eine große Rolle.

Es zeigt sich in dieser Untersuchung das manche Rahmenbedingungen wie zum Beispiel die Praxisgestaltung als von geringerer Wichtigkeit empfunden werden.

Schon 2008 wurde in der Studie „EUROPEP“ festgestellt, dass unter anderem die Faktoren Wartezeiten und Umgang mit Gefühlen des Patienten am schlechtesten bewertet wurden.

Die Techniker Krankenkasse konnte in einer eigenen Untersuchung feststellen, dass die Patientenzufriedenheit vor allem vom dem Aspekt der menschlichen „Interaktion“ abhängig ist (Beate Bestmann, Frank Verheyen. Patientenzufriedenheit. Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung. WINEG Wissen 01. Hamburg: Techniker Krankenkasse 2010).

Unter Interaktion werden in der Studie diese Aspekte zusammengefasst

• Verständnis
• Einfühlungsvermögen
• Menschlichkeit
• Zeit für den Patienten
• Ernstnehmen
• Zuspruch und Unterstützung
• Geduld
• als Mensch und nicht als Nummer behandelt werden

Unterstützend wirken auf diese Interaktion vor allem

• die aktive Einbeziehung des Patienten in Entscheidungsprozesse
• Fachliche Kompetenz (regelmäßige Weiterbildung)
• Dauer des Arzt-Patienten-Verhältnisses und Kontakt
• Optimierte Praxisorganisation

Das IFABS Institut hat 2011 die Entwicklung der Patientenzufriedenheit innerhalb von 10 Jahren untersucht und kam zum Ergebnis, dass sich zwischen 2000 und 2010 entscheidende Veränderungen ergeben haben.

Auffallend war, dass die Patientenzufriedenheit z.B. hinsichtlich der Länge des Arzt-Patienten-Kontaktes oder der Betreuung nicht verändert haben. Im Gegensatz dazu sind Aspekte wie Freundlichkeit bzw. Informationen deutlich wichtiger geworden. Die Zufriedenheit der Patienten hat hier deutlich abgenommen.

Neu oder deutlich stärker als in 2010 wurden in den offenen Rückmeldungen Faktoren wie Ambiente, Beratung, Bedienung, Kundenfreundlichkeit und Service genannt. Dies wird als Beleg dafür gewertet, dass Arztpraxen immer stärker als Dienstleistungsunternehmen wahrgenommen werden.

Was denkt das Praxisteam über die Patientenzufriedenheit

In unserer med2day-Analyse 2015 befragten wir die medizinischen Fachangestellten deutscher Arztpraxen, wie ihre Sichtweise auf den Einfluss der Patientenzufriedenheit ist.

Festhalten lässt sich, dass die Mehrzahl der Befragten folgende Aspekte als größte Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit sehen:

• Optimierte Arbeitsabläufe in der Arztpraxis
  • zeitnahe Terminvergabe
  • Wartezeit
  • telefonischer Erreichbarkeit

• Kommunikation und Auftreten der medizinischen Fachangestellten und Ärzte
  • Freundlichkeit
  • respektvolles Verhalten
  • Einfühlungsvermögen

Das Gefühl, als Mensch ernst genommen zu werden, erscheint den medizinischen Fachangestellten wichtiger als Faktoren wie äußeres Erscheinungsb
ild, Ambiente und andere Serviceleistungen.

Dieses Selbstbild der medizinischen Fachangestellten in der Arztpraxis – die an der med2day-Analyse teilgenommen haben – damit von sich selbst haben, ist sehr gut reflektiert und deckt sich mit den bisherigen Studien.

Was kann die Arztpraxis tun, um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen?

Unseres Erachtens stehen vor allem zwei Bereiche im Vordergrund:

Kommunikative Kompetenz

Am wichtigsten ist der Ausbau der kommunikativen Kompetenz und der sozialen Interaktion im Team und mit dem Patienten: Ärzte haben das im Studium nicht gelernt und auch die medizinischen Fachangestellten haben oft Schwierigkeiten mit einer professionellen Kommunikation mit Patienten.      
Hier können zusätzliches Methodenwissen, Kommunikationsmodelle und gezielte Sensibilisierung in Richtung Empathie, Einfühlungsvermögen und Grundeinstellungen deutliche Erfolge mit sich bringen.

Ein Beispiel, die Arzt-Patienten-Kommunikation zu verbessern, ist das im angloamerikanischen Raum gebräuchliche Practical-Konzept der patientenzentrierten Konsultation anzuwenden.

Das Practical-Konzept

Patientenfokussierter Gesprächsabschnitt

• P => Prior to consultation / the patient’s story (Hintergründe des Patienten)
• R => Relationship (Begrüßung)
• A => Anxieties / Ideas / Concerns of patient (Ängste, Ideen Vorstellungen des Patienten)
• C => Common language / Summarize (Zusammenfassung in verständlicher Sprache)

Ärztlicher Gesprächsabschnitt

• T => Translating from lifeworld to world of medicine (Anamnese, körperliche Untersuchung)

Gemeinsamer Gesprächsabschnitt

• I => Interaction (weiteres Vorgehen prinzipiell besprechen)
• C => Converting insight into action (realistischen Behandlungsplan aufstellen)
• A => Agreement check / Safety netting (Einvernehmen überprüfen)
• L => Leave from consultation (Verabschiedung, Nachbereitung)

Möglich sind solche Patientenorientierte Gesprächstechniken für Ärzte und auch medizinische Fachangestellte entweder im Selbststudium durch geeignete Fachliteratur oder durch externe Unterstützung zu erlernen. (med2day bietet verschiedene Seminare zu diesem Themen an, mehr Infos hier)

Optimierung des Praxismanagements

Unterstützend wirken Optimierungen der Praxisabläufe. Zeitnahe Terminvergabe, und telefonische Erreichbarkeit sind hier am wichtigsten, dicht gefolgt von der Wartezeit. Optimierungsmöglichkeiten hier sind optimierte Sprechstundenplanung, strukturierte Terminvergabe und die professionelle Implementierung des Telefonarbeitsplatzes in die Organisationsstruktur der jeweiligen Arztpraxis.  
Dadurch wird Wartezeit in der Praxis reduziert, die telefonische Erreichbarkeit erhöht und durch ein professionelleres Praxismanagement bleiben mehr Freiräume für weitere Termine.
Erfahrungsgemäß lassen sich diese Punkte schlecht selbst verbessern, und es ist die Unterstützung eines Praxisberaters sinnvoll (med2day hat auch hier spezielle Angebote, mehr Infos hier)