Ein Befragungs-Phänomen
Es ist äußerst auffällig: entschließen sich Ärzte, im Rahmen von Praxisanalysen auch Mitarbeiterbefragungen durchzuführen, verzichten sie bei der Zusammenstellung des Fragebogens in mehr als der Hälfte der Fälle auf die Integration von Freitext-Feldern, in denen ihr Personal Kommentare, Anregungen und Gedanken mitteilen könnte.
Nachgefragt
Die Begründungen hierfür sind äußerst schwammig:– „Die Antworten kenne ich schon!“
– „Was soll denn dabei rumkommen?“
– „Warum die Befragung mit Belanglosem überfrachten!“
Ungenutztes Optimierungspotenzial
Untersucht man die Statements von Medizinischen Fachangestellten aus Befragungen, in denen ihre Ausführungen erbeten waren, bestehen die Inhalten vor allem aus denjenigen Ansätzen, mit denen die in den Parallel-Untersuchungen der Praxisanalyse identifizierten Probleme beseitigt werden könnten. Das ist auch kein Wunder, denn die Mitarbeiterinnen müssen trotz der Defizite und Unzulänglichkeiten täglich einen zumindest rudimentär funktionierenden Praxisbetrieb sicherstellen. Die in den Fragebögen aufgeführten Beschreibungen sind dabei sehr konkret, sachlich und vor allem lösungsorientiert.
Die Ärzte sind das Problem
Warum verzichten Ärzte auf diese kostenlose Praxisoptimierung? Bei der Suche nach den Ursachen stößt man auf drei grundsätzliche Verhaltensweisen, die aber auch als Mischformen anzutreffen sind:
Der Verdränger
Dieser Arzt-Typ weiß, dass in seiner Praxis Probleme existieren, doch er verschließt bewusst die Augen davor und möchte auch nicht durch die Befragungsergebnisse an das für ihn Unangenehme, das er verdrängt, erinnert werden. Mediziner dieser Kategorie sind häufig angstgeprägt, denn sie können die Konsequenzen, die aus Veränderungen resultieren, nur schwer einschätzen.
Der Selbstherrliche
Ihn interessiert die Meinung seiner Mitarbeiterinnen grundsätzlich nicht, er erachtet sie als inkompetent und nach seiner Überzeugung steht dem Personal keine Kritik an den vom ihm geschaffenen Verhältnissen zu.
Der Phlegmatiker
Dieser Arzt-Typ verfolgt das Ziel, seine Arbeit ohne größere Beeinträchtigung zu erledigen. Er möchte darüber hinaus nur wenig beansprucht werden und hätte auch gar nicht die Energie, Veränderungsprozesse einzuleiten oder umzusetzen.
Geringes Leistungenveau
So ist es nicht erstaunlich, dass
– in Arztpraxen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 53% der für ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement notwendigen Regelungen und Instrumente eingesetzt werden und dass
– die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit lediglich 61% der Anforderungen und Wünsche erfüllt.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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