Zufriedenheits-Sharing bei Überweisungen
Wenn Patienten, bei denen eine Überweisung zu einem Spezialisten notwendig ist, ihren Hausarzt nach Empfehlungen für eine geeignete Praxis fragen, schlägt sich die getroffene Auswahl des Kooperationspartners nicht nur in der Versorgungsqualität nieder, sondern wirkt sich auch auf Patientenbindung und Praxisimage aus. Der Grund: die Qualität der Erlebnisse der überwiesenen Patienten in den empfohlenen Praxen werden von diesen auch dem Empfehler zugerechnet, da er ja die Verantwortung trägt, dass sie dort behandelt werden. Wie bei unzureichend funktionierender Praxisorganisation, die als Versagen der Praxisteams gewertet werden, gehen Patienten bei unbefriedigenden Überweisungen davon aus, dass ihr Hausarzt sich im Vorfeld nicht ausreichend gekümmert hat, den “richtigen” Partner zu finden.
Patienten wünschen sich eine professionelle Gesamtbetreuung “aus einem Guss
Doch wie kann ein Arzt systematisch untersuchen, welche Fachärzte geeignet sind und welche nicht? Die alleinige Beurteilung der medizinischen Qualität reicht hierfür nicht aus. Die Lösung ist eine Kooperationsqualitäts-Analyse. Diese schriftliche Befragung überwiesener Patienten besteht aus zwei Teilen: mit Hilfe der Versorgungsanalyse kann – nach der Behandlung beim Spezialisten – die Zufriedenheit mit der medizinischen und persönlichen Betreuung, die dort stattfand, detailliert ermittelt werden. Auf diese Weise können auch verschiedene Fachärzte im Hinblick auf ihre Kooperationseignung aus Patientensicht verglichen werden.
Assessment auch für den Hausarzt
Die Befragung ist durch eine Analyse der Zuweisungs-Managementqualität ergänzbar, einem Patienten-Assessment der hausärztlichen Praxisleistungen im Vorfeld und in der Nachbearbeitung von Überweisungen. Die Resultate ermöglichen eine Optimierung des eigenen Beitrags zur Kooperation und die Implementierung eines praxisindividuellen Best Practice-Schnittstellenmanagements.
Test-Ergebnisse
Erste Tests mit dieser Befragungsform zeigen, dass die meisten Patienten im Anschluss an den Spezialistenbesuch ein hohes Mitteilungsbedürfnis und vor allem viele Fragen haben, die den Hausärzten bislang zum großen Teil kaum bekannt waren und damit auch nicht beantwortet wurden. Neben zahlreichen Hinweisen auf Veränderungsnotwendigkeiten bei Überleitungsaktivitäten zeigte sich, dass die Kooperationspartner-Qualität zum Zeil sehr unterschiedlich ist, die PCQS-Werte ( Patient Care Quality Score, das Verhältnis aus der Zufriedenheit mit der Betreuung in einer Facharzt-Praxis in Relation zu den Patientenanforderungen) lagen teilweise um mehr als 50% auseinander.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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