Wie Befragungs-Nihilisten ihrer Arztpraxis und den Patienten schaden

Ablehnung aus verschiedenen Gründen
– 
„Die tatsächliche Zufriedenheit lässt sich nicht per Fragebogen ermitteln!“
– „Solche Aktionen kosten nur Zeit und bringen gar nichts!“
– „Wie kennen die Anforderungen unserer Patienten!“
Etwa dreißig Prozent der niedergelassenen Ärzte sind Befragungs-Nihilisten, die Patientenzufriedenheits-Analysen in den eigenen Praxen grundsätzlich ablehnen. Die Gründe ihrer Haltung sind dabei sehr verschieden, sie reichen von methodischen Einwänden bis hin zu objektivierend angelegten Kaschierungen von Unlust und Bequemlichkeit.
Der Realitäts-Check
Im Rahmen der Initiative „100%“ gelang es, einige dieser so eingestellten Praxisinhaber dennoch zu veranlassen, testweise eine Patientenbefragung durchzuführen. Die Mediziner und ihre Praxisteams wurden hierbei im Vorfeld der Realisierung gebeten, die aus ihrer Sicht zu erwartenden Bewertungen ihrer Patienten einzuschätzen sowie Stärken und Schwächen ihrer Arbeit zu benennen. Das Resultat: die Mediziner gingen bei ihren Einschätzungen der Betreuungsqualität von einem Patient Care Quality Score (PCQS, das Verhältnis der durch die Praxisleistung erzielten Patientenzufriedenheit in Relation zu den Anforderungen) in Höhe von durchschnittlich 81,3% aus (Maximum: 100%), der tatsächliche Wert belief sich im Mittel auf 46,2%, bei der Nennung der Praxis-Schwächen wurden die meisten von den Praxisinhabern nicht erkannt, von den angenommenen Stärken wurde knapp die Hälfte von den Patienten nicht genannt.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS

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