(1) Zehn Testgespräche führten zehnmal zum gleichen Resultat: bei einfachen und unkritischen Nachfragen zu technischen Details und Einsatzmöglichkeiten von eHealth-Geräten und Lösungen leiteten die – hervorragend: hoch motivierten! – Berater / Promotoren ihre Ausführungen mit der Bemerkung ein, dass der genannte Sachverhalt „kein Problem sei“. Diese implizite Negativ-Kategorisierung hat bekannterweise vielfache hemmende Auswirkungen auf Gespräche und wirkt sich ungünstig auf das Angebots-Image aus. Es reicht vollkommen aus, Fragen kommentarlos zu beantworten.
(2) Hinzu kam, dass zu wenig auf die Kundensituation eingegangen wurde. Statt sich z. B. den gegenwärtigen Bedingungsrahmen der Praxis-EDV schildern zu lassen und die Präsentation individuell hierauf aufzubauen, wurde sofort damit begonnen, pauschal die eigenen Leistungen zu beschreiben.
(3) Das führte dazu, dass die Berater aufgrund des ausgeprägten Engagements für die eigene Sache zu viele Informationen in zu kurzer Zeit vermittelten. Zwar wurde auch immer Informationsmaterial angeboten, doch eine reine Vorteilslistung ohne individuellen Bezug motiviert nur wenig, diese Unterlagen später noch einmal zur Hand zu nehmen.
(4) Überhaupt schlossen einige der Gespräche häufig eher unverbindlich, systematische Nachbetreuung-Konzepte schienen nicht zu existieren.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
