Die CRM-Erweiterung
Die Qualität des Praxismanagements, gemessen als Ausmaß der Best Practice-Ausrichtung, ist ein wichtiger, aber bislang viel zu wenig beachteter Indikator für die Bestimmung des strategischen Kundenwertes und die Entwicklung Praxis-individueller Betreuungskonzepte. Selbst bei ausschließlich medizinisch-wissenschaftlich ausgerichteten Informationskonzepten besitzt die Struktur des Praxismanagements (Patientenmanagement, Adhärenz) eine zentrale Orientierungsfunktion. Die meisten der für die Bestimmung dieser Größe benötigten Informationen sind einfach und unaufwändig durch Beobachtung während der Praxiskontakte und aus Gesprächen mit Ärzten und Medizinischen Fachangestellten ermittelbar. Der Qualitäts-Maßstab ist der Practice Management Quality Score (PMQS). Er beschreibt das Verhältnis aus den ermittelten Gegebenheiten des Praxismanagements in Relation zum Best Practice-Standard.
Ein einfaches Schema hilft bei der Kategorisierung der Ergebnisse:
– Liegt der PMQS über 80%, handelt es sich um eine Best Practitioner Praxis („Entrepreneur“). Ihr Kennzeichen ist eine exzellentes, optimal ausgerichtete Praxisführung. In diese Kategorie fallen überdurchschnittlich erfolgreiche Arztpraxen, die strategisch denken und ihre Zukunft selbst aktiv gestalten, auf Wachstum ausgerichtet sind, selbstkritisch und analytisch arbeiten sowie an neuen Ideen und Konzepten interessiert sind. Praxisbetriebe dieser Gruppe sind perspektivisch-vertriebsfördernd und am klassischen Pharma-Instrumentarium kaum interessiert, jedoch offen für innovative und vor allem nutzerbezogene Projekte.
– Im Intervall zwischen 60% und 80% sind die Professionals mit einem soliden Praxismanagement angesiedelt („Ärztliche Unternehmer“). Sie folgen festgelegten Zielen, achten auf ihre Produktivität und haben klare Behandlungskonzepte, sind jedoch weniger agil und innovativ ausgerichtet als die Best Practitioner und stellen in den meisten Fällen medizinische vor betriebswirtschaftliche Aspekte. Diese Praxen sind perspektivisch-vertriebsunterstützend.
– Die Borderliner sind durch einen PMQS zwischen 40% und 60% sowie durch ein Praxismanagement mit Problemen charakterisiert („Zwangs-Unternehmer“). Ihre Arbeit wird tendenziell eher von den äußeren Bedingungen als von innerer Planung bestimmt. Eine Vielzahl größerer und kleinerer Defizite im Praxismanagement verstärken sich gegenseitig und führen zu immer wiederkehrenden Missverständnissen und Doppelarbeiten. Zwar versuchen viele dieser Praxisteams immer wieder, ihre Arbeit zu optimieren, doch gelingt ihnen dies nur im Ansatz. Ein Kennzeichen dieses Praxistyps ist eine hohe Personalfluktuation. Diese Praxen sind perspektivisch-vertriebsneutral.
– Mit einem PMQS unter 40% besitzen die Improvisierer weder eine Planung noch einen geordneten Arbeitsablauf. Diese Praxen sind perspektivisch-vertriebshemmend.
Mit System erfolgreich
Für die Erhebung der für die PMQS-Bestimmung benötigten Angaben wurde das Check & Rate-System entwickelt. Ein speziell entwickelter Dokumentationsbogen strukturiert die benötigten Analyse-Merkmale (Checklisten-Funktion) und ermöglicht mit Hilfe eines eines einfachen Ankreuz-Schemas ihre Bewertung nach Art und Umsetzungsintensität (Rating-Funktion). Die Angaben des ausgefüllten Dokumentationsbogen werden anschließend erfasst und einem Benchmarking-Vergleich zum jeweiligen Fachgruppen- und Best Practice-Standard unterzogen. Das Resultat ist eine Expertise mit einer marktbezogenen Einordnung des Praxismanagements des bewerteten Praxisbetriebes, die die Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen detailliert ausweist. Damit verfügt der Nutzer über eine Beurteilung der Leistungsfähigkeit der untersuchten Praxis und über einen Masterplan für die Kundenentwicklung.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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