Können und Kennen
Wenn Pharma-Referenten mit ihrer Tätigkeit hinter den Zielen zurückbleiben, werden i. d. R. das Zielgruppen-Management, Präparatewissen und Gesprächstechniken überprüft. Doch ein wichtiger Optimierungsansatz bleibt hierbei unberücksichtigt: die Matchment-Intensität zwischen dem Mitarbeiter-Eigenbild und der Realität, dem Arzt-Fremdbild. Die Ergebnisse des Projektes „Pharma SalesTalk Insights“ belegen, dass eine direkte Beziehung zwischen dem Erfolg von Mitarbeitern und der Matching-Quote existiert.
Messbare Diskrepanzen zwischen Einschätzung und Realität
So zeigen die mit Hilfe von Regionalen Kundenzufriedenheitsanalysen (RKA) durchgeführten Untersuchungen, dass die durchschnittliche Übereinstimmung des Eigen- mit dem Kunden-Fremdbild im Hinblick auf die Wichtigkeit der Leistungsmerkmale bei der Gesprächsführung 69,7% beträgt, im Hinblick auf die Kompetenz bei 74,5% und bezüglich der Serviceangebote bei 46,3% liegt. Für die Übereinstimmung bei der Zufriedenheit mit den Leistungsmerkmalen:
betragen die Werte 62,4%, 61,3% und 40,9%.
Auswirkungen auf die Betreuungsqualität
Damit beträgt die Matching-Gesamtquote liegt im Hinblick auf die Anforderungen der besuchten Mediziner bei 63,5%, bezüglich der erzielten Zufriedenheit bei nur 54,8%. Das bedeutet, dass der Durchschnitts-Mitarbeiter seine tatsächlichen Stärken und Schwächen gar nicht kennt. Diese Konstellation führt in der Konsequenz dazu, dass die Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes, bestimmt als Verhältnis der Zufriedenheit niedergelassener Ärzte in Prozent der Anforderungen (Customer Care Quality Score, CQS), im Mittel lediglich 56% beträgt. Von entsprechenden Steigerungen, die in ihrer Art und Intensität den RKA-Resultaten entnommen werden können, profitieren beide Seiten, Ärzte und Außendienstmitarbeiter.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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