Zufriedenheitsmessung mit dem Diary-Ansatz
Der Begriff „Customer Experience Management (CEM)“ bezeichnet die strukturelle und inhaltliche Organisation aller Kundenerlebnisse, um auf diese Weise die Gesamtzufriedenheit und damit Kundenbindung- und –gewinnung zu optimieren. Mit diesem Aspekt beschäftigt sich auch das Projekt „Pharma SalesTalk Insights“. U. a. dokumentieren hierbei niedergelassene Ärzte, die von Pharma-Referenten besucht werden, mittels Customer Satisfaction Diaries ihre Zufriedenheit mit den Gesprächen sowie mit den im Zeitablauf eingesetzten Begleitmaßnahmen (Mailings, Fortbildungen, Broschüren etc.).
Die Kontaktketten-Journey
Vergleicht man die Zufriedenheitwerte, die die Mediziner im Verlauf ihrer Customer Journeys vergeben und die Verläufe, die sich hieraus ergeben, wird in der Gesamtsicht deutlich, dass
(1) eine hohe Besuchsfrequenz das Zufriedenheitsniveau negativ beeinflusst und auf Dauer kontinuierlich absinken lässt,
(2) klassische Breitenwerbung zwischen Außendienst-Kontakten extreme „Zufriedenheits-Täler“ induziert und
(3) Unterstützungsleistungen der Praxisführung – sowohl in unpersönlicher (Checklisten, Anleitungen, Videos usw. ) als auch in persönlicher Form – die Zufriedenheit deutlich steigern.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
Der Buch-Tipp: für den Vertrieb
Erfolgsfaktor „Betreuungsqualität“:Das Konzept der Regionalen Kundenzufriedenheits-Analyse für den Pharma-Außendienst
Der Analysen-Tipp für den Vertrieb:
Der Valetudo Check-up© „Regionale Kundenzufriedenheit“ für Pharma-Referenten
