Was machen die Best Practitioner unter den niedergelassenen Ärzten anders als ihre weniger erfolgreichen Berufskollegen?
Beispielsweise achten sie im Hinblick auf die Patientenzufriedenheit darauf, die Gesamtperformance der Praxisleistung zu optimieren.
Die folgende Abbildung zeigt das Patient Experience Design aus einer allgemeinärztlich tätigen Praxis:
Die Praxisleistung ist stark auf den Praxisinhaber fokussiert, die übrigen Merkmale werden in ihrer Qualität und Wirkung wenig beachtet. Das führt in der Konsequenz dazu, dass der Customer Care Quality Score (CQS), das Verhältnis der erzielten Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen der Praxisbesucher, insgesamt auch nur gering ist, ebenso die Weiterempfehlungsbereitschaft. Zwar fühlen sich die Patienten ärztlich bestens betreut, möchten aber die aus ihrer Sicht unbefriedigenden anderen Praxismerkmale Dritten nicht zumuten. So ist es auch nicht erstaunlich, dass die Praxis in der Entwicklungsbilanz mehr Patienten verliert als neu gewinnt.
Ein Ansatz, der die Praxisleistung als Ganzes kontrolliert und steuert, wirkt dem entgegen.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
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