Die Multiplikations-Falle
In Arztpraxen erfolgt die Kontrolle und Steuerung der Patientenzufriedenheit mesit anhand eines einzigen Indikators, der Patientenbeschwerde. Das Funktionsprinzip ist scheinbar ganz einfach: Patienten, die sich nicht beschweren, sind zufrieden. Doch die Beschwerdehäufigkeit ist keine geeignete Messgröße, da sich die wenigsten Patienten überhaupt über negative Erlebnisse in einer Arztpraxis von sich aus beschweren. Stattdessen wechseln sie die Praxis. Diese Konsequenz ist für Praxisteams zunächst kaum erkennbar, hat jedoch eine weitreichende Wirkung: im Durchschnitt erzählt ein unzufriedener Patient zehn weiteren Personen von seinem negativen Praxiserlebnis. 100 unzufriedene Patienten können also theoretisch zu 1.000facher Negativ-Multiplikation für eine Praxis führen. Mittel- bis langfristig wirkt sich das aber spürbar auf den Praxisbetrieb aus, denn Patientenschwund und ein geringerer Zulauf von Neupatienten ergänzen sich. Diesem Problem kann mit Patientenbefragungen einfach und unaufwändig begegnet werden. Andererseits übermittelt ein zufriedener Patient seinen Eindruck an durchschnittlich 4 bis 5 Personen. Dieser Effekt wirkt zunächst sehr gering, auf 100 Patienten hochgerechnet können hierdurch jedoch 400 bis 500 potentielle Neupatienten gewonnen werden.
Das Schweizer Messer
Patientenbefragungen sind ein Multifunktions-Instrument, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung
(a) ist mit ihnen aus der Sicht der Praxisbesucher die Qualität der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der Praxisleistung bestimmbar, ein Aspekt, der gerade für Arztpraxen, die in einem stark ausgeprägten Konkurrenzumfeld arbeiten, sehr wichtig ist,
(b) bieten sie eine Möglichkeit, das Bild und die Eindrücke der Patienten über die Praxis mit dem Eigenbild des Praxisteams abzugleichen, um so mögliche Fehleinschätzungen rechtzeitig zu korrigieren,
(c) sind sie ein Marketinginstrument, das den Patienten ihre Wichtigkeit für die Praxis zeigt, denn ihnen wird das Gefühl vermittelt, ernst genommen zu werden
(d) sind sie ein Frühwarnsystem, um Fehlentwicklungen der Praxisarbeit, die nicht direkt erkennbar sind, rechtzeitig zu identifizieren und ihnen gegenzusteuern,
(e) können mit ihrer Hilfe Patientenzufriedenheits-Zielwerte für die Praxis entwickelt und deren Entwicklung im Zeitablauf kontrolliert werden.
Support zum Thema
Das Wissen, wie Patientenbefragungen in Arztpraxen erfolgreich entwickelt und umgesetzt werden, ist in diesem E-Book zusammengestellt:
Konkrete Hilfestellung zur professionellen Ermittlung der Patientenzufriedenheit liefert diese Analyse:
