Befragungsergebnisse haben oft keine Relevanz
Die Messung der Patientenzufriedenheit ist im Krankenhausbereich eine weitgehend etablierte Routine des Qualitätsmanagements und fester Bestandteil des Analyse-Repertoires. Dennoch erfolgt die Beseitigung identifizierter Defizite häufig nur sehr zögerlich oder gar nicht.
Das Eigenbild verdrängt die Handlungsnotwendigkeit
Ein Grund hierfür ist, dass die Resultate von vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Arzt- und Pflegebereich nicht neutral-objektiv, sondern mit einem subjektiv-filternden Eigenbild wahrgenommen werden. In diesem Kontext stellen die Befragungsergebnisse für sie eine statistische Momentaufnahme dar, die zwar zur Kenntnis genommen, aber nicht verinnerlicht wird, da die Eigensicht ein anderes Bild zeichnet. Je intensiver beim Einzelnen derartige Eigen- / Fremdbild-Mismatches ausgeprägt und je weiter sie innerhalb der Personalgruppen verbreitet sind, desto geringer ist die Veränderungsbereitschaft und desto mehr Ressourcen und Aktivitäten werden durch Über- und Unterschätzungen dauerhaft falsch eingesetzt. Dieses Einstellungen manifestieren sich zudem, da die Ergebnisse der Befragungen oft intern gar nicht näher vorgestellt und besprochen werden.
Ein Fallbeispiel
Die folgende Matchment Quality-Map verdeutlicht das Problem am Fall einer Klinik für Innere Medizin. Die mittels Befragung erhobene, von den
Patienten empfundene Betreuungsqualität liegt bei einem PCQS von 49,9% (Patient Care Quality Score, das Verhältnis aus der durch die Klinikleistung erzielten Zufriedenheit der Patienten zu deren Anforderungen). Für die einweisenden niedergelassenen Ärzte liegt der analoge Score bei 45,2%. Ärzte und Pflegepersonal, die vor Durchführung der beiden Befragungen um ihre Einschätzung der zu erwartenden Ergebnisse gebeten wurden, liegen mit ihren Erwartungen weit über der Realität. Obwohl in der Vergangenheit bereits Patienten- und Einweiser-Analysen durchgeführt wurden, deren Resultate auf dem gleichen Niveau lagen, hatten diese zu keine Arbeits- und Verhaltensänderungen bewirkt. Mit Hilfe der Matchment Quality-Map ließ sich dieses Problem objektivieren und veranschaulichen. Detaillierte Informationen zu dem hierfür eingesetzten Valetudo Check-up© „Matchment-Qualität der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus“ finden sich hier.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
