Strategische Patientenorientierung der Pharma-Industrie: Wo sind die Ansprechpartner?

Verstärkte Patientenorientierung

Das Bestreben einer deutlich stärkeren Ausrichtung auf Patienten ist ein Mainstream der Pharma-Aktivitäten. In diesem Zusammenhang benennt der 
Verband Forschender Arzneimittelhersteller e.V. auf seiner Internetseite (Besuchsdatum: 27.01.2016) in der Rubrik “Patienten” für die interessierte Öffentlichkeit entsprechende Kontaktadressen von Mitglieds-Unternehmen an: “Immer wieder werden wir von Patienten oder Selbsthilfegruppen um die Vermittlung von Kontakten zu einzelnen Unternehmen gebeten. Wir haben Ihnen deshalb die Ansprechpartner für Patienten oder Patientenselbsthilfegruppen (PSG) bei unseren Mitgliedsunternehmen zusammengestellt.”
Patienteninformation nebenbei

Betrachtet man jedoch, welche Anlaufstellen Patienten von den einzelnen Firmen angeboten werden, wird schnell deutlich, dass auf dem Gebiet der Pharma-Patientenorientierung noch vieles entwickelt werden muss. Neben wenigen, bereits von ihrer Bezeichnung her direkt patientenbezogener Anlaufstellen werden hier vor allem Call- und Service-Center benannt, Mitarbeiter der Abteilungen „Öffentlichkeitsarbeit“ und Unternehmenskommunikation, der Manager Governmental Affairs oder der Mitarbeiter einer Medical Affairs Abteilung. Insgesamt hat sich damit im Vergleich zu einem Besuch der Webseite im Jahr 2013 nichts verändert.
Patienten haben klare Vorstellungen über die Kommunikation mit der Industrie

Den meisten Bezeichnungen ist gemeinsam, dass sie unternehmensintern Relevanz besitzen, aber die angestrebte patientenbezogene Kommunikation hemmen. Die Gestaltung der angegebenen Kontaktstationen und -arten hat zum größten Teil nichts mit den Patienten-Anforderungen gemeinsam, die in themenbezogenen Explorationen ermittelt werden konnten: gewünscht sind direkte Zugänge über eindeutig zweckbezogen definierte Abteilungen zur Patienten-Information (keine unverständlichen Ressortbezeichnungen, keine Zwischenstationen) und die Benennung von Kontaktpersonen (“Ihr Ansprechpartner”). Nur so werden Anfragen induziert und nicht verhindert.

© Klaus-Dieter Thill / IFABS