Befragungsresultate ohne interne Resonanz
Analysiert man die Veränderungen, die in Arztpraxen aufgrund der Resultate von Patientenbefragungen initiiert werden, erhält man ein sehr durchwachsenes Bild. In einem Teil der Betriebe werden die Patientenanregungen akribisch registriert und fließen in konkrete Maßnahmen ein. Bei anderen geschieht nichts, auch die Folgeuntersuchungen zeigen wieder die alten Defizite.
Das Eigenbild verdrängt die Handlungsnotwendigkeit
Ein Grund hierfür ist, dass die Resultate von vielen Ärzten und Medizinischen Fachangestellten nicht neutral-objektiv, sondern mit einem subjektiv-filternden Eigenbild wahrgenommen werden. In diesem Kontext stellen die Befragungsergebnisse für sie eine statistische Momentaufnahme dar, die zwar zur Kenntnis genommen, aber nicht verinnerlicht wird, da die Eigensicht ein anderes Bild zeichnet. Je intensiver beim Einzelnen derartige Eigen- / Fremdbild-Mismatches ausgeprägt und je weiter sie innerhalb eines Teams verbreitet sind, desto geringer ist die Veränderungsbereitschaft und desto mehr Ressourcen und Aktivitäten werden durch Über- und Unterschätzungen dauerhaft falsch eingesetzt. Dieses Einstellungen manifestieren sich zudem, da die Ergebnisse der Befragungen oft praxisintern gar nicht näher besprochen werden.
Fallbeispiel einer rheumatologischen Praxis
Die folgende Matchment Quality-Map verdeutlicht das Problem am Fall einer rheumatologisch spezialisierten Praxis. Die mittels Befragung erhobene, von den Patienten empfundene Betreuungsqualität
liegt bei einem PCQS von 48,1% (Patient Care Quality Score, das Verhältnis aus der durch die Klinikleistung erzielten Zufriedenheit der Patienten zu deren Anforderungen). Für die einweisenden niedergelassenen Ärzte liegt der analoge Score bei 38,6%. Ärzte und Medizinische Fachangestellte, die vor Durchführung der beiden Befragungen um ihre Einschätzung der zu erwartenden Ergebnisse gebeten wurden, liegen mit ihren Erwartungen weit über der Realität. Obwohl in der Vergangenheit bereits Patienten- und Zuweiser-Analysen durchgeführt wurden, deren Resultate auf dem gleichen Niveau lagen, hatten diese zu keine Arbeits- und Verhaltensänderungen bewirkt. Mit Hilfe der Matchment Quality-Map ließ sich dieses Problem objektivieren und veranschaulichen. Detaillierte Informationen zum System finden sich hier.
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
