Schlüsselfaktor Patientenkommunikation
Die Art, in der Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patien-tenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbe-triebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe.
Der Best Practice-Standard
Um gleichzeitig patientenorientiert und produktiv zu kommunizieren, sind knapp
dreihundert Kommunikationsbausteine aus den Bereichen „Persönliche Kommunikation“, „Telefon Kommunikation“, „Unpersönliche Kommunikation“ und „Kommunikation in Sondersituationen“, z. B. bei Beschwerden, notwendig, die den Best Practice-Standard der Patientenkommunikation ausmachen.
Deutliches Defizit in Allgemeinarzt-Praxen
Eine mit diesem Standard in Allgemeinarzt-Praxen durchgeführte Exploration ergab eine durchschnittliche Kommunikationsfähigkeit der Medizinischen Fachangestellten von 39,8% (Communication Skills Quality Score) , d. h. es wurden lediglich 40% der Instrumente und Verhaltensweisen des Best Practice-Standards eingesetzt.
Ein Beispiel für ungenutztes Optimierungs-Potential
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Mitarbeiterinnen darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxisbesuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Weitere Resultate (Auswahl)
– Nur 12% der Arzthelferinnen fassen im Anschluss an die Darstellung komplexere Inhalte das Gesagte noch einmal zusammen,
– lediglich 8% achten bewusst auf ihre Körpersprache,
– gerade einmal 19% versuchen Absagen oder für die Patienten negative Inhalte in positive sprachliche Formulierungen zu kleiden,
– nur 43% vermeiden bei Streitigkeiten mit Patienten eine Konfrontation und suchen nach einem partnerschaftlichen Ausweg,
– auf eine artikulierte Aussprache achtet eine Minderheit von 28%.
Die Analyse zum Thema
Das E-Book “Analyse der Patientenkommunikation: Nutzen Sie alle Möglichkeiten? ” ermöglicht MFA / ZFA eine Eigenbeschreibung ihres Patientenkommunikations-Verhaltens, das in einer kostenlosen Auswertung einem Berufsgruppen- / Best Practice-Benchmarkingvergleich unterzogen wird, um Optimierungsmöglichkeiten abzuleiten.
3-Minuten-Präsentation zum E-Book
© Klaus-Dieter Thill / IFABS
